해외 패키지여행 만족도… 모두-롯데-하나-여행박사-한진 ‘상’등급

소비자원, 14개 여행사 분석
레드캡 - 참좋은여행 등 7곳 ‘중’… 온누리 - 자유투어 2곳은 ‘하’

직장인 조한무 씨(44)는 크리스마스에 가족여행을 떠날 계획을 세웠지만 바쁜 직장생활로 항공편과 호텔 등을 일일이 예약하기가 쉽지 않았다. 결국 그는 A여행사의 패키지상품’(각종 예약을 여행사가 대행하고 여행 일정이 정해져 있는 상품)을 이용해 3박 5일 일정으로 태국 여행을 다녀왔다. 조 씨는 “준비 시간과 비용을 아낄 수 있어 굉장히 만족스러웠다”고 이야기했다.

반면 B여행사를 통해 패키지여행으로 일본을 다녀온 이병숙 씨(57·여)는 실망감을 감추지 못했다. 여행사 일정이 너무 빡빡해 여유가 없었으며 다녀온 식당도 마음에 차지 않았기 때문이다. 그는 “이럴 줄 알았으면 자유여행으로 갈 걸 그랬다”고 말했다.

패키지여행 상품을 판매하는 여행사의 소비자만족도 등급을 매긴 조사결과가 나왔다. 한국소비자원은 14개 종합여행사에 대한 소비자 2000명의 만족도를 조사해 분석한 결과, 모두투어, 롯데관광, 하나투어, 여행박사, 한진관광 등 5개 여행사가 ‘상’ 등급을 받았다고 29일 밝혔다. 소비자원은 5개 항목(정보제공, 계약과정, 계약이행, 진행 및 안내원, 가격)의 만족도를 측정해 항목별 가중치를 곱한 후 합산한 종합만족도를 토대로 상, 중, 하 등급을 매겼다.

레드캡투어와 참좋은여행, 투어2000, 노랑풍선, KRT, 온라인투어, 인터파크투어 등 7개 회사가 ‘중’ 등급을, 온누리투어와 자유투어가 ‘하’ 등급을 받았다.　　
▼ 계약과정 하나투어 최고점… 가격은 한진관광 높은 점수 ▼

해외여행 만족도

세부적으로 살펴보면 계약과정에서는 하나투어(3.72점)가, 정보제공에서는 여행박사(3.76점)가 가장 높은 점수를 받았다. 계약이행과 진행·안내원에서는 롯데관광(3.69, 3.58점)이, 가격에서는 한진관광(3.45점)에 대한 만족도가 높았다.

또 ‘국외여행상품 정보제공 표준안’을 시행하는 여행사(9곳)와 실행하지 않는 여행사(5곳)를 비교했을 때 시행 여행사(평균 3.55점)가 비시행 여행사(3.44점)보다 소비자들로부터 좋은 평가를 받았다. ‘국외여행상품 정보제공 표준안’은 이름은 ‘옵션’이지만 사실상 무조건 돈을 내고 봐야 하는 ‘필수옵션 관광’ 항목을 없애는 것 등이 주요 내용이다.

한편 여행업계 일각에서는 소비자원의 조사에 대해 “수치상 큰 차이가 없는데 내용을 너무 부풀려 발표했다”는 반발이 나오고 있다. 한 여행사 관계자는 “이런 조사를 하는지 몰랐고 어떤 표본을 대상으로 어떤 방식으로 조사를 했는지 궁금하다”고 말했다.

이와 관련해 동아일보는 한국소비자원에 종합점수를 공개해달라고 요청했으나 소비자원의 관계자는 “이미 업계와 비공개를 전제로 조사하기로 합의를 했다”며 “추가적인 정보 공개는 어렵다”고 밝혔다.

김성모 기자 mo@donga.com