호텔신라-세브란스병원-제일모직, 부문별 만족도 1위

[2014 국가고객만족도 조사]
한국생산성본부 305곳 조사
호텔업계, 3년연속 산업별 1위… 삼성물산-SKT-한국야쿠르트
17년연속 해당산업서 수위 올라… 기업간 각축 치열 1위 바뀐곳 11개

지난해 국가고객만족도 조사에서 305개 기업 가운데 최고점을 받은 호텔신라가 운영하는 서울 중구 동호로 신라호텔 전경.(위 사진) 아파트 부문에서 17년 연속 1위를 한 삼성물산은 사회적 기업인 ‘아름다운 가게’와 협약을 맺고 래미안 단지 입주민들의 기증품을 전달하는 등 다양한 사회공헌 활동을 벌이고 있다. 한국생산성본부 제공

지난해 국가고객만족도가 1998년 조사 이후 최고치로 나타났다. 한국생산성본부는 국내 71개 산업 305개 기업과 대학, 공공기관에 대한 2014년 ‘국가고객만족도(NCSI)’를 조사한 결과 평균 73.4점으로 2013년 73.0점에 비해 0.4점(0.5%) 올랐다고 7일 밝혔다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 한층 빛을 발했다는 의미다.

전체 조사 대상 기업 가운데 호텔신라가 84점으로 최고점을 받았다. 이어 롯데호텔, JW메리어트호텔서울이 각각 2, 3위를 차지했다. 고객만족도 상위 10위 기업에는 호텔이 5곳에 이르는 등 호텔 업체들의 선전이 두드러졌다.

○ 호텔업계, 꾸준한 시설투자로 높은 만족도

전체 조사 대상 산업 71개 가운데 호텔 산업의 평균 점수는 81점으로 2012년 이후 3년 연속 최고점이 나왔다. 한국생산성본부 관계자는 “2012년 여러 호텔이 리모델링과 리노베이션 등 시설에 대한 투자를 꾸준히 진행하면서 고객만족도 상승을 견인했다”고 분석했다.

호텔에 이어 병원과 남성 정장이 각각 79점과 77점으로 산업별 2, 3위를 차지했다. 해당 산업 1위는 각각 세브란스병원, 제일모직이었다.

오랫동안 산업별 1위를 유지한 기업들도 눈에 띈다. 지난해 삼성물산(아파트)과 SK텔레콤(이동전화서비스), 한국야쿠르트(우유 및 발효유)는 17년 연속 해당 산업에서 1위를 했다. 이어 KT(유선전화)는 16년, 삼성화재(손해보험)는 14년, CJ오쇼핑(TV홈쇼핑)은 13년 연속 1위를 차지했다. 롯데백화점(백화점), 삼성전자(TV)는 12년 연속 1위였다.

○ 65개 산업 중 32곳이 작년보다 상승

순위가 높은 기업들의 고객만족도가 상향 평준화되고 있다는 점도 지난해 조사에서 눈에 띄는 대목이다. 산업별로 보면 2013년과 비교가 가능한 65개의 산업 중 지난해 고객만족도가 전년보다 상승한 산업은 32개였다. 지속적으로 1위를 차지하던 기업 순위가 뒤바뀐 산업이 11개, 공동 1위 기업이 나타난 산업이 8개다. 고객의 마음을 사로잡으려는 경쟁이 얼마나 치열했는지 간접적으로 확인할 수 있는 결과였다.

한국생산성본부 관계자는 “상위권 기업들의 노력으로 국가 전체의 고객만족도가 높아지고 있지만 중하위권 기업들의 노력이 이에 미치지 못해 상위권과 격차가 벌어지고 있다”며 “중하위권 기업들은 보다 장기적인 관점에서 고객 중심 경영전략을 세워야 한다”고 조언했다.

○ 전기-가스-수도사업 하락

경제 부문별 고객만족도에서는 13개 부문 가운데 7개 부문이 전년 대비 상승한 반면 5개 부문은 하락했다. 사업지원 서비스업 부문은 지난해 처음으로 조사 대상에 포함됐다.

지난해와 비교해 가장 점수가 높아진 경제 부문은 비내구재 제조업으로 전년 대비 1.9점(2.6%)이 상승했다. 우유 및 발효유, 라면, 맥주, 소주, 남성 정장, 남성 정장 구두, 아웃도어 의류 등 총 10개 산업이 비내구재 제조업으로 분류된다. 이 가운데 지난해 새로 조사 대상에 포함된 아웃도어 의류를 제외한 모든 산업의 점수가 전년보다 올랐다.

다음으로 높은 상승률을 보인 부문은 교육서비스업으로 1.7점(2.5%) 올랐다. 1.1점(1.4%) 상승한 보건 및 사회복지사업, 1점(1.3%) 상승한 숙박 및 음식점업이 그 뒤를 이었다.

반면 2014년에 고객만족도 점수 하락폭이 가장 컸던 부문은 전기, 가스, 증기 및 수도사업으로 전년 대비 1.6점(2.1%) 하락했다.

:: 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) ::

국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품과 서비스를 대상으로 고객이 평가한 만족 정도를 측정해 계량화한 지표. 최소 측정 단위는 기업이 생산하는 제품 또는 제품군이다. 측정 결과는 기업별 산업별 경제부문별 국가별로 발표한다.　　

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▼ 기대수준-인지품질 등 7개기준 소비자 8만1651명 조사 ▼

한국생산성본부는 1998년부터 제품과 서비스에 대한 고객 만족도를 종합적으로 측정해 국가고객만족도(NCSI)를 발표하고 있다. 측정 기준은 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합 만족, 고객 불평률, 고객 충성도, 고객 유지율 등이다.

지난해 NCSI 조사는 71개 산업, 305개 기업과 대학, 공공기관 등의 제품과 서비스를 경험한 소비자 8만1651명을 대상으로 이뤄졌다. 조사 대상 산업이 전년보다 6개 늘면서 대상 기업 및 소비자 수도 모두 늘었다.

NCSI는 기업들이 마케팅 전략을 수립할 때 매우 유용한 정보를 제공한다. 기업들은 NCSI를 통해 경쟁 기업 간 차이뿐 아니라 산업 전체에서 기업별 고객만족 수준을 모두 파악할 수 있기 때문이다.

NCSI는 산업별 전망을 예측하는 데에도 도움이 된다. 통상 NCSI가 높을수록 한 기업의 제품과 서비스를 지속적으로 이용하는 우량고객이 늘어나는 경향을 띤다. NCSI가 높은 산업일수록 장기적으로 성장 가능성이 높다는 의미로 풀이할 수 있다.

일자리와 관련해서는 NCSI 점수가 높아지면 기업들이 고객 만족을 위해 노력하고 있다는 의미여서 그만큼 신규 인력 충원 가능성이 커진다고 풀이할 수 있다.

홍순직 한국생산성본부 회장은 “기업이 보다 나은 경제적 성과를 얻으려면 경기 침체가 장기화될수록 고객 만족도를 높이기 위한 투자를 더욱 적극적으로 펼쳐야 한다”고 조언했다.

김호경 기자 whalefisher@donga.com