소비자의 브랜드 로열티, 건강한 기업 만든다

[2015 국가 소비자중심 브랜드 대상]
소비자중심 브랜드대상 38개 기업 선정
소통·구매경험 통한 브랜드만족감 형성
세계화시대 글로벌 경쟁력 토대 갖춰야

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브랜드는 왜 중요한가. 브랜드의 어떤 기능 때문에 브랜드가 경영의 중요한 과제가 되고 있는가. 현대인은 브랜드를 제조, 유통, 마케팅하는 기업의 브랜드 오너뿐만 아니라 브랜드를 구매하고 소비하는 브랜드 소비자에게 브랜드는 점점 중요한 이슈가 되고 있다.

지난해 10월 인터브랜드는 세계 100대 브랜드를 발표했다. 전 세계 기업들의 위치를 가늠해 볼 수 있는 자료이자 전 세계 산업과 경제의 흐름을 대략적으로 파악할 수 있는 자료다. ‘2014 세계 100대 브랜드 순위’는 여전히 글로벌 IT기업들이 상위권에 포진하면서 IT가 세계 경제의 중심이 되었고, 앞으로도 더 많은 발전을 할 것이라는 것을 보여주었다. 지난해 아이폰의 판매 호조로 애플의 브랜드 가치는 21% 상승한 약 1188억 달러를 기록해 여전히 세계에서 가장 잘나가는 기업이라는 것을 보여줬다. 지난 브랜드가치 순위에서 애플을 제치고 ‘밀워드브라운 세계 브랜드가치 순위 1위’를 차지했던 구글은 전년비 가치가 15% 상승하면서 2위(약 1070억 달러)에 랭크됐다. 4위 IBM, 5위 마이크로소프트, 7위 삼성 등 10위권 안에 IT기업이 다섯을 차지하며 여전히 IT 강세를 보였다. 우리나라의 기아차가 74위에 랭크되어 있다. IT와 자동차 기업들이 상승세를 보이고 있는 이유는 소비 트렌드를 빠르게 읽고, 올바른 컨슈머 정보로 소비자의 니즈에 한발 더 가까이 다가서는 마케팅을 하기 때문이다. 즉, 소비자와의 소통이 매우 중요한 시대가 열린 것이다.

소비자는 브랜드와 직접적인 관계를 맺는다. 소비자는 브랜드를 구매하고 사용해 본 경험을 통하여 브랜드에 대한 만족도를 갖게 된다. 예컨대 제품의 성능이나 가격 또는 모양 등에 대하여 기능적 만족감과 사회적 만족감이 형성된다.

소비자들은 브랜드의 정체성과 차별성을 통하여 특정 브랜드에 대한 로열티를 갖게 된다. 소비자의 브랜드 로열티는 소비자로 하여금 브랜드를 재구매하게 만들고 결국 브랜드 오너의 이익을 창출하는 원천이 된다. 세계화 시대의 경쟁력은 브랜드다. 국가와 기업 모두 마찬가지다. 특히 기업 브랜드는 기업의 흥망성쇄는 물론이고 국가 경쟁력에까지 영향을 미친다.

동아일보는 ‘2015 국가 소비자중심 브랜드 대상’을 선정했다. 한국브랜드경영협회, 산업통상자원부가 후원했다. 소비자단체, 사업자단체, 공공기관 및 정부, 학계 등 외부 전문가 30명과 학계 6명으로 구성된 ‘국가 소비자중심 브랜드’ 선정평가위원회의 공정하고 엄격한 심사를 거쳤다.

평가기준은 기업 대상 심층인터뷰 및 NCDB 평가위원 대상으로 설정됐다. 평가대상은 대기업과 중소기업으로 분류했다. 공공기관은 대기업으로 분류됐으며 올해는 서산시가 선정됐다. 평가 결과, 서산시를 포함해 총 38개 기업 브랜드가 대상수장자로 선정됐다. 주요 대상 수상 브랜드로는 넥센타이어, SK텔레콤, 한화L&C, 종근당건강, 리홈쿠첸, 홈플러스, 신한은행, 신한카드, 코리아나화장품, 한국암웨이, 제주항공 등이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com ▼심사평▼

소비자 관점에서 국가경쟁력 키워가길…

김 동 훈
연세대 교수

마케팅의 핵심 가치는 소비자에서 시작된다. 소비자의, 소비자에 의한, 소비자를 위한 마케팅 전략만이 오늘날 점점 과열되는 경쟁환경 속에서 기업들이 생존할 수 있는 최선의 방법일 것이다. 즉, 기업들은 소비자의 시각에서 그들이 필요로 하고 원하는 가치를 파악하고, 이를 브랜드라는 틀에 담아 충실히 제공할 수 있어야 지속 가능한 성장을 이루고 동시에 사회에 기여할 수 있을 것이다. 동아일보에서는 산업통상자원부와 (사)한국브랜드경영협회의 후원을 받아 소비자 중심의 가치를 성공적으로 실현하여 소비자의 기본 권익 및 후생을 증진시킨 모범적인 기업을 선정·시상하여 그 공로를 치하하고, 이를 널리 알려 기업들이 소비자 중심의 브랜드를 발전시키는 데 더욱 힘쓰도록 독려함으로써 궁극적으로 기업들의 가치 향상과 국가경쟁력 제고에 기여하고자 본 대상을 제정하게 되었다.

올해로 두 번째를 맞는 국가 소비자 중심 브랜드 대상에는 지난해와 마찬가지로 다양한 산업별로 많은 기업들이 응모하여 치열한 경쟁을 펼쳤는데, 먼저 본 대상의 평가위원회는 2014년 11월부터 5주간 일대일 소비자 설문조사를 실시하여 각 산업별로 후보 브랜드를 선정하였다. 다음으로 선정된 후보 브랜드의 기업으로부터 여러 가지 성과자료를 입수하고 이를 토대로 평가점수를 산출하는 1차 서류심사를 진행하였다. 평가항목은 브랜드 리더십, 소비자중심 브랜드 경영체계, 소비자불만 관리프로세스, 소비자 브랜드 만족도 등 네 부문으로 이루어졌으며, 이는 다시 엄정한 기준을 통해 개발된 총 10개의 평가지표로 구성되었다. 마지막으로 1차 서류심사에서 800점 이상을 받은 기업들을 대상으로 최종 심사를 거쳐 수상자를 선정하게 되었다.

시상 분야는 각 산업별로 최소 5년 이상 시장을 선도하고 있는 ‘빅브랜드’와 최근 몇 년간 시장에서 두드러진 성장으로 주목을 받고 있는 ‘스타브랜드’로 나누었으며 총 38개의 기업이 최종 수상자로 확정되었다. 이 중에는 2년 연속 수상의 영예를 안게 된 기업 및 900점 이상의 매우 높은 점수를 받은 기업도 다수 포함되어 있어 그 의미를 더하게 되었다.

2015년을 시작하며 그동안 소비자 가치 증진 및 이를 통한 사회 발전에 크게 기여한 수상자들의 공로를 진심으로 치하하며, 올 한 해에도 소비자 중심의 브랜드를 개발하고 발전시키는 데 더욱 힘써 주기를 바라는 바이다. 앞으로도 국가 소비자중심 브랜드 대상이 소비자 관점에서 생각하고 기획하며 행동하는 많은 브랜드를 적극적으로 발굴 및 소개하여 장기적으로 기업의 지속 가능한 미래를 열고 국가경쟁력 발전에 이바지하는 역할을 다할 것을 기대한다.