삼성전자서비스, “삼성이 하면 달라요” 온·오프라인 차별화된 서비스

[2015 존경받는 기업]

삼성전자서비스는 삼성전자에서 판매되는 제품에 대해 고객만족을 최우선으로 상담하며, 수리하고, 고객의 다양한 목소리를 개발과 생산 부서에 피드백하여 삼성전자 제품의 품질 및 사용 편의성을 높이는 역할을 하고 있다.

박상범 대표

업계에서 가장 많은 전국 190개의 서비스센터와 6개의 B2B지점에서 기업 고객을 대상으로 한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 서비스센터는 편안한 환경에서 커피도 마시며 서비스를 받을 수 있게 카페형으로 확장했으며 상품 매장과 연계하여 제품 체험도 할 수 있는 복합 스마트라운지로 새롭게 단장했다. 또한 고객이 찾아오기 편리하도록 대중교통 이용이 쉬운 곳으로 이전했다.

삼성전자서비스의 혁신은 고객에게 최상의 서비스를 제공하는 데 있다. 대표적으로 고객이 사용한 제품의 사용연수에 따라 수리비 상한선을 두어 고객의 수리비 부담을 덜어 준 수리비 상한제도, 엔지니어가 방문하지 않고 인터넷으로 문제를 해결하는 원격서비스, 수리한 부품의 보증기간을 연장해 주는 부품보증기간 연장서비스 등 다양한 서비스 혁신 활동을 추진하고 있다.

삼성전자서비스의 고객 서비스 혁신은 온라인에서도 지속되고 있다. 업계 최초로 시간과 공간에 제한을 받지 않는 온라인 사이버센터(www.3366.co.kr)를 구축하여 고객이 원하는 시간을 예약할 수 있고, 궁금한 사항은 채팅상담을 통해 실시간으로 궁금증을 해소할 수도 있으며, 사용하고 있는 제품의 자가진단도 할 수 있게 구축했다. 또한 고객이 서비스에 대해 불편했거나 건의할 사항이 있을 경우 자유롭게 의견을 등록할 수 있게 고객의 소리 코너를 운영하여 고객과의 소통을 강화하고 있다.

‘한국에서 존경받는 기업’에 4년 연속 선정된 배경에는 이러한 서비스 혁신뿐만 아니라 사회적 책임과 역할에서도 찾을 수 있다.

모든 임직원이 자발적으로 참여하는 사회봉사기금 모금액은 전액 사회복지시설 후원에 사용하고 있고, 임직원이 내는 기부금에 해당하는 금액을 회사에서도 동일한 금액으로 매칭하여 기부하는 사회공헌프로그램인 매칭 그랜트를 운영하는 등 다양한 사회공헌 활동을 하고 있다.

최윤호 기자 uknow@donga.com