신한카드, 2200만 고객을 바탕으로 빅데이터 경영 실현

[2015 존경받는 기업]

신한카드는 회원 2200만 명에 달하는 국내 대표 신용카드사로서, 슬로건 ‘Big to Great’에도 반영되어 있듯 업계 최대 고객수와 시장점유율을 보유한 규모의 1등을 넘어 다양한 이해관계자의 가치를 높일 수 있는 위대한 기업으로 진화하기 위해 체계적인 활동을 추진하고 있다.

위성호 사장

신한카드는 차별화된 고객만족경영전략과 실행방안이 필요하다고 판단하여 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 신한카드 고객패널은 고객의 소중한 의견을 신한금융그룹의 미션인 따뜻한 금융과 고객만족 달성의 기반으로 삼고자 하는 의지의 표현으로 ‘따뜻한 금융 고객패널’로 명명하고 온라인 ‘카페’ 및 ‘밴드’ 활동을 통해 실시간으로 서비스 품질평가 및 개선 의견 제공 등의 활동을 하고 있다. 신한카드는 업계 최대 고객기반을 바탕으로 한 ‘빅데이터 경영’을 추진하고 있으며 최고의 분석기법을 통해 만들어낸 고객 이해(Insight) 모델 ‘신한카드 Code9’을 선보였다. ‘빅데이터 경영’의 본질은 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 ‘고객중심 경영’이다. 기존의 CRM이 고객의 과거 이력 분석에 국한된 반면 ‘빅데이터 경영’은 합리적인 소비생활, 즉 고객의 미래를 제안하는 것이 차이점이라고 할 수 있다. 이는 취향이 각기 다른 고객 한명 한명을 위한 스마트하고 창조적인 카드생활의 맞춤 솔루션을 제공해주는 것으로 카드사 입장이 아닌 고객의 중심에서 고객이 진정 원하는 서비스를 제공함으로써 고객 행복을 최우선적으로 추진하고자 하는 신한카드의 새로운 도전이다.

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적 뿐만 아니라, 나눔 활동에서도 1등’이라는 따뜻한 금융 실천의 철학을 가지고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 포털사이트인 ‘아름人(www.arumin.co.kr)’을 만들고 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 하여, 지금까지 고객들이 아름인 사이트를 통한 총 기부액이 47억 원에 달한다. 신한카드는 어떠한 경영환경에서도 견딜 수 있는 강한 체질을 갖추기 위해 전 임직원을 하나로 결집하여, 자발적 참여와 혁신을 이끌어낼 변화관리 프로그램인 전사 경영혁신운동 6시그마 기반의 ‘4×4 Innovation’을 수립하여 전개하면서 끊임없이 경영혁신을 시도하고 있다.

손희정 기자 sonhj@donga.com