고객과의 소통창구 콜센터, 감동의 경영이 시작된다

[2015 한국산업의 서비스품질지수]
2015 한국산업의 서비스품질지수… KMAC ‘콜센터부문’ 선정 발표

KMAC(한국능률협회컨설팅·대표 김종립)는 22일 ‘2015 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다.

조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.3점으로 지난해보다 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 하지만 최근 5년간 89점대를 안정적으로 유지하고 있다.

산업별 평균점수 분포를 보면 39개 산업 중에서 90점 이상이 20개 산업, 90점 미만이 19개 산업으로 아직도 많은 산업에서 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다.

자동차와 학습지는 산업평균이 94점으로 전체 39개 산업 중에서 가장 높은 콜센터 서비스품질 수준을 가진 산업으로 나타났다. 반면 종합병원과 항공사는 산업평균이 83점, 인터넷마켓플레이스는 산업평균이 82점으로 가장 낮은 서비스 품질 수준을 보이고 있는 산업으로 조사됐다.

지난해 대비 가장 큰 향상 폭을 보인 산업은 소셜커머스로 지난해 87점을 기록한 비우수 산업이었으나, 올해는 4점 상승하여 우수 산업군으로 전환됐다. 이는 소셜커머스 산업이 과도한 가격 경쟁에서 탈피하여 서비스 경쟁으로 전환하려는 시도와 관련이 있는 것으로 분석된다.

그러나 오픈마켓이라고도 불리는 인터넷마켓플레이스 산업은 지난해보다 1점 하락한 82점으로 2년 연속 가장 낮은 지수를 보였다.

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자동차·정유·생활가전·가전서비스 우수

제조업 KSQI는 2008년 이후 상승 추세를 보이며 올해는 92점을 기록했다. 최근 5년 동안 90점 이상을 기록하고 있어 안정된 서비스 품질 수준을 보이고 있다.

산업별로 살펴보면 자동차·정유·생활가전·가전서비스 4개 산업의 평균지수가 90점 이상을 기록한 반면, 보일러·내비게이션 2개 산업의 평균지수는 90점 미만으로 조사되었다.

가전서비스는 삼성전자서비스 등 3개사가, 자동차산업은 기아자동차 등 5개사가, 그리고 정유는 현대오일뱅크 등 4개사가 지난해에 이어 산업 내 모든 기업이 90점 이상을 기록하여 우수한 서비스 품질을 계속 유지하고 있는 것으로 나타났다.

지방은행·온라인자동차보험 갈수록 떨어져

금융서비스 KSQI 추이는 2009년부터 계속해서 상승 추세를 보여왔으나 올해는 지난해보다 1점 하락한 90점을 기록하였다. 최근 5개년을 살펴보면 매해 90점 이상을 기록하고 있어 안정된 서비스 품질 수준을 보이는 것으로 조사됐다.

산업별로 살펴보면 생명보험·증권·시중은행·손해보험의 평균지수가 90점 이상을 기록한 반면, 신용카드·지방은행·온라인자동차보험 3개 산업의 평균지수는 90점 미만으로 조사되었다.

백화점·소셜커머스·홈쇼핑 등 소폭 상승

유통서비스 KSQI 추이는 2004년 조사 이후 대체적으로 하락 추세를 보이다가, 2014년에 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 하지만 2015년 조사에서는 지난해보다 1점이 상승하여 87점을 기록하였으나 여전히 90점 기준선에 못 미치고 있다.

산업별로 살펴보면 소셜커머스·백화점 등 2개 산업의 평균지수가 90점 이상을 기록한 반면, 홈쇼핑·온라인서점·인터넷쇼핑몰·인터넷마켓플레이스 4개 산업의 평균지수는 90점 미만으로 조사되었다.

유통서비스 내 총 6개 산업 중 KSQI 90점 이상의 우수기업을 배출한 산업은 총 3개 산업(백화점·소셜커머스·홈쇼핑 산업)이며 나머지 3개 산업(온라인서점·인터넷마켓플레이스·인터넷쇼핑몰 산업)은 단 한 곳의 90점 이상 우수콜센터를 배출하지 못하였다.

소셜커머스 산업의 2개 기업(위메프·쿠팡)과 홈쇼핑 산업의 2개 기업(현대홈쇼핑·홈&쇼핑)은 올해 90점 이상의 우수 기업으로 발돋움하였다.

그 밖에 통신서비스는 이동통신·초고속인터넷이 우수하다는 평가를 받았고, 유료방송 지수의 상승이 돋보였다. 일반서비스 부문에서는 학습지 산업의 지수가 가장 높고, 항공사 산업의 지수가 가장 낮아 큰 차이를 보였다. 공공서비스는 지방자치단체·공공기관 등이 우수했고, 중앙정부는 비우수로 조사됐다.　　
▼ 한국산업의 서비스품질지수? ▼

KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 12년째를 맞았다.

올해는 총 39개 산업, 243개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 품질을 수치화하는 방식으로 진행됐다.

이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “차별화된 서비스품질을 제공하기 위해 현재의 상담 서비스 수준과 고객의 콜 사례 분석을 통해 지속적으로 상담 스킬을 향상시켜야 한다”며 “아울러 이전에는 상상할 수 없었던 긍정적 고객경험을 위해 콜센터가 모바일기기의 장점을 적극 활용한 커뮤니케이션 컨트롤타워가 되어야 한다”고 말했다.　　
▼ 삼성생명 - 고객만족·품질 동시 추구 ▼

삼성생명은 고객의 목소리에 귀 기울여 ‘만족’과 ‘품질’을 동시에 잡기 위해 노력하고 있다. 콜센터에서는 정확한 콜양 예측을 위해 운영시스템인 WFO(Work Force Optimization)를 도입하여 1년간의 총 콜양 예측으로부터 월간, 주간, 일간 단위로 세분하여 콜양 예측 정확도를 94% 수준까지 끌어올렸다. 15분 단위로 예측한 콜양과 실제 전화량을 실시간 비교·분석하고 능동적으로 대응함으로써 상담사 통화연결시간 지표인 ‘20초 이내 응대율’을 업계 최고 수준인 95% 이상으로 유지하고 있다.　　
▼ 한화생명 - 임직원 직접 콜센터 체험 ▼

한화생명 콜센터는 ‘고객에게 행복을 선물하는 콜센터’라는 비전을 수립하여, 2013년부터 ‘고객상담 체험석(Vision On Air)’ 제도를 운영 중이다. 이 제도는 대표이사를 비롯한 임직원들이 직접 콜센터 업무를 경험하고, 고객 상담을 체험하는 제도로 약 1000명의 임직원이 체험기회를 가졌다. 이를 통해 본사와 영업현장, 직원과 직원, 고객과 회사 간의 상호 이해도를 높이고, 고객의 목소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내가며, 업계 최고 수준의 상담서비스를 제공하고 있다.　　
▼ KB생명 - 고객의 라이프 파트너 되자 ▼

KB생명은 ‘고객신뢰 No.1 라이프 파트너’라는 비전과 내실성장 기반구축이라는 전략방향을 통해 신뢰받는 생명보험사가 되려고 끊임없이 노력하고 있다. 이를 위해 고객 니즈 기반의 상품·서비스 제공 및 고객가치 중심 업무 프로세스 개선을 추구하고 있다. 이러한 고객 중심적 사고의 핵심에는 ‘고객만족센터’가 있다. 고객만족을 넘어 고객가치 향상을 위해 최선을 다해 온 KB생명의 고객중심 경영은 2015년 KSQI 10년 연속 우수콜센터 선정이라는 결과로 빛을 발하고 있다.　　
▼ 기아자동차 - 더 나은 미래를 창조하기 위해 고객만족 실천 ▼

기아자동차는 그룹 비전인 ‘더 나은 미래를 향한 동행(Together for a better future)’을 실현하고자 기업의 외형적 성장을 넘어 ‘최상의 만족을 고객에게 전달’하기 위해 노력하고 있다. 특히 ‘고객이 느끼는 체감만족도’를 가장 중요시하는 고객중심의 서비스 활동을 펼쳐, 2015년 KMAC 주관 KSQI에서 2004년부터 2015년까지 12년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 성과를 거두고 있다.　　
▼ KT - 직접 체감할 수 있는 최상의 서비스를 제공한다 ▼

KT는 ‘고객 최우선 경영’을 선언하고 고객들이 직접 체감할 수 있는 기술, 상품, 서비스, 품질의 경쟁으로 정보통신기술(ICT) 생태계 패러다임 전환을 주도하고 있다. 고객센터, 플라자, 홈페이지, 모바일앱, 소셜네트워크서비스(SNS) 등 다양한 채널을 통해 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 입장에서 모든 분야의 혁신을 이루어 나가고 있다. 2015년 KMAC 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문에서 이동통신 산업과 초고속인터넷 산업에서 모두 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 쾌거를 이루었다.　　
▼ 홈&쇼핑 - 홈쇼핑 산업에서 고객소통의 리더 역할 자임 ▼

홈&쇼핑은 2012년에 창립되었고 고객과의 주요 소통 채널로서 역할을 담당하고 있는 콜센터는 2013년 KSQI 조사 대상으로 포함된 첫해에 홈쇼핑 산업 중 유일하게 ‘한국의 우수콜센터’로 선정되는 놀라운 성과를 이루었다. 2013년에 이어 올해도 ‘한국의 우수콜센터’로 선정된 홈&쇼핑은 최근 3년 연속으로 홈쇼핑 산업 내에서 최고 수준의 콜센터 서비스 품질을 유지하며 고객 가치를 창출하는 감동센터로 거듭나고 있다.　　
▼ 삼성전자서비스 - 고객 기대 이상의 서비스를 콜센터에서 ▼

삼성전자서비스는 고객이 원하는 그 이상의 서비스를 제공하기 위해 콜센터를 비롯한 서비스센터와 인터넷의 사이버센터에 이르기까지 고객이 중심이 되는 서비스 혁신을 추진하고 있다. 특히 상담내용 자동분석 시스템을 도입해 고객의 작은 불편도 유형별로 자동 분류하고 발생 원인을 찾아 개선했고, 상담원의 고객응대 패턴을 분석해 맞춤형 상담 스크립트를 개발하고 표준화했다.　　
▼ NH농협은행 - 신속 정확 친절한 상담으로 고객에게 행복 선물 ▼

NH농협은행은 ‘신속·정확·친절’한 상담으로 고객에게 행복을 선사하고 있다. 5년 연속 ‘KSQI 한국의 우수콜센터’로 선정된 NH농협은행의 고객행복센터에서는 예금, 대출, 펀드, 외환, 인터넷뱅킹 등에 대한 고객의 문의사항에 대해 1000여 명의 상담사가 24시간 365일 상담하고 있다. 일평균 5만여 명의 고객과 소통하는 창구로서 고객의 사소한 니즈도 업무에 반영하고자 노력하고 있으며 상담사들의 업무 만족도를 향상시키는 데도 힘쓰고 있다.　　
▼ 외환은행 - 고객의 소리 항상 경청, 12년 연속 ‘우수’ ▼

외환은행은 금융권 최초로 ‘불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템(Emo-ray)’을 도입해 고객센터 이용 고객 대상 만족도 조사를 실시간으로 시행하여 고객의 소리를 항상 경청하는 차별화된 고품질 서비스를 제공하고 있다. 이러한 활동을 통해 외환은행은 한국능률협회컨설팅 주관으로 진행된 ‘KSQI 한국산업의 서비스품질지수 콜센터부문’에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정되었다.　　
▼ 신한은행 - 1200명의 임직원이 스마트하게 고객대응에 나서다 ▼

신한은행 스마트고객센터는 약 1200명의 은행 및 협력업체 직원들이 함께 근무하면서 ‘창의와 혁신으로 格이 다른 고객응대’라는 슬로건을 내걸고 고객친화적인 서비스를 제공하고자 노력하고 있다. 이러한 노력이 결실을 맺어 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2015년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’에서 12년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됨으로써 최고의 서비스를 제공하는 은행이라는 명성을 다시금 확인하였다.　　
▼ BC카드 - 대한민국 대표카드 자부심으로 24시간 서비스 ▼

BC카드 콜센터는 신속하고 정확한 시스템 인프라, 전문적인 노하우로 쌓아온 운영 및 상담 역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공함으로써 업계를 넘어 세계 최고 수준의 고객센터가 되고자 다양한 활동에 매진하고 있다. 특히 대한민국 대표 카드 브랜드, BC카드로 자리매김하기 위해 회원사 및 고객사 고객에게 콜센터를 중심으로 24시간 최상의 가치를 제공하고 있다.　　
▼ 신한카드 - 최고의 인프라로 고객맞춤 서비스 제공 ▼

신한카드 콜센터는 국내 최대 2200만 명의 신용카드 고객을 바탕으로 최고 수준의 인적, 시스템적 인프라를 갖추고 권역별 7개 센터의 지역 밀착형 상담 체제하에서 1500명이 근무하고 있다. 그리고 고객가치 창출을 위한 고객과 기업 간 커뮤니케이션 채널로서의 핵심적 역할을 수행하고자 지속적인 노력을 기울이고 있다. 이를 위해 탑스고객 전담 관리, 코드9 매칭 상품 안내, 고연령 회원 전담 상담, 외국어 상담, 24시간 분실승인 상담 등 고객별 맞춤 서비스를 제공하고 있다.　　
▼ 삼성카드 - 창의와 혁신 통해 CS경쟁력 높인다 ▼

삼성카드는 금융소비자 보호와 고객에 대한 서비스 개선을 위해 2014년 1월 카드업계 최초로 고객상담센터를 전문회사로 분리하여, 삼성카드고객서비스㈜를 자회사로 출범시켰다. 특히 상담원을 정규직 형태로 직접 채용함으로써 직원들의 복지혜택을 강화하고 고용 안정성을 높여 전문화된 서비스를 제공하고 있다. 삼성카드는 ‘창의와 혁신을 통한 새로운 도전, 일등 삼성카드 실현’이라는 경영방침을 제정하고, 삼성카드고객서비스㈜와 함께 CS경쟁력을 높이기 위해 노력할 계획이다.　　
▼ 롯데카드 - 고객만족 서비스의 출발점으로 콜센터 활용 ▼

롯데카드 CRM센터는 ‘Fresh Start!! Fresh CRM!!’이라는 슬로건 아래 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다. 특히 고객만족서비스에 콜센터의 역할이 강조됨에 따라 시스템 선진화를 위한 지속적인 시스템 교체 및 업그레이드 등 하드웨어적 보완·개선은 물론이고 체계적인 콜 분석을 통한 운영계획 수립, 상담사의 역량 강화를 위한 다양한 교육 프로그램 운영 등 소프트웨어적 개발을 통해 고객 가치를 극대화하고 있다.　　
▼ 삼성화재 - 손보업계 최초로 고도화 운영 시스템 도입 ▼

삼성화재는 고객 지향적인 자세와 최고의 재무 건전성을 통해 국내 손해보험을 선도하며 1989년 업계 최초로 고객서비스센터를 개설했다. 과거 사각지대였던 심야시간대 보상 서비스를 시작함으로써 365일 24시간 고객이 도움을 필요로 할 때 언제든지 서비스를 받을 수 있도록 했다. 2004년 손해보험업계 최초로 콜센터 고도화 운영 시스템인 ‘WFM(Work Force Management) 시스템’을 도입해 정확한 콜양 예측과 전문화된 운영 역량을 기반으로 고품질 서비스를 제공하고 있다.　　
▼ 한화손해보험 - ‘원콜-원스톱’ 서비스 구현을 목표로 노력 ▼

한화손해보험 콜센터는 상담사 개개인의 멀티플레이어화를 통해 고객들이 전화 한 통화로 모든 서비스를 그 자리에서 곧바로 쉽게 받을 수 있는 ‘One-call, One-stop 서비스’ 구현을 목표로 하고 있다. 지속적인 역할 및 기능 확대를 통해 ‘Multi Contact Center’를 구축하고 궁극적으로는 ‘고객만족센터’로의 발전을 꾀하고 있다. 고객의 상황에 맞춰 같이 호흡할 수 있는 감성화법과 고객 관점의 마인드로 신속하고 정확하며 편리하고 안정적인 서비스를 통해 최고의 고객 만족을 추구해 나갈 계획이다.

최윤호 기자 uknow@donga.com