NH농협은행 “민원 발생 줄여라”… 고객만족도 높이기 대책 마련

금융감독원의 민원평가에서 4년 연속 최하위 등급을 받은 NH농협은행이 민원을 줄이기 위한 종합대책을 내놨다.

농협은행은 고객들의 민원을 감축하기 위해 ‘민원예방 8대 실천과제’를 중심으로 한 ‘민원감축 종합추진계획’을 세웠다고 1일 밝혔다. 민원예방 8대 실천과제는 상품 판매 시 설명 철저, 고객정보 보호, 친절한 고객응대, 본인 확인 철저 등으로 구성됐다.

농협은행은 매달 전 부서가 민원 예방대책과 민원 감축 실적을 사내 소비자보호협의회에 보고하도록 하고 민원감축 특별대책반을 구성해 업무별 민원사례를 공유할 계획이다. 영업점을 평가할 때에는 민원 부문에 대한 비중을 높이고 민원 업무를 잘 처리한 직원은 별도로 포상하기로 했다.

한편 김주하 농협은행장(사진)은 지난달 26일 전 직원에게 e메일을 보내 “각 사업부는 이미 발생한 민원의 원인을 철저히 분석하고 제도를 개선해 민원을 줄일 수 있는 대책을 마련해 달라”며 “고객의 입장에서 민원을 처리하고 직원에 대한 업무교육을 철저히 해 부정확한 업무로 민원이 발생하는 일이 없도록 하라”고 당부했다.

송충현 기자 balgun@donga.com