[DBR]영업인을 위한 고객대응 전략

《 비즈니스 리더를 위한 고품격 경영 저널 DBR(동아비즈니스리뷰)180호(2015년 7월 1일자)의 주요 기사를 소개 합니다. 》

○ Mastering Sales

영업인은 처음 만나는 고객을 관찰해 이에 맞는 적절한 대응전략을 짤 수 있다. 미국 오스틴대 심리학 교수인 샘 고슬링은 사람의 성격을 개방성, 성실성, 외향성, 동조성, 신경성 등 다섯 가지로 구분했다. 개방성이 높은 고객은 새로운 것에 거부감이 적다. 이들의 호기심을 자극하면 효과를 볼 수 있는데 이때 활용하기 좋은 방법이 질문이다. “최근 기사에서 ○○에 대한 내용을 봤는데 고객님 생각은 어떠신지요”라고 물을 수 있다. 외향적인 사람에게는 제품을 구입했을 때의 모습을 그릴 수 있도록 유도하면 좋다. “이 자동차를 타면 다들 부러워할걸요”라는 식의 질문은 외향적인 잠재고객의 구매욕구를 자극할 것이다.

부정적 감정을 누그러뜨리려면

○ 감정과 경영

우리 뇌의 편도체는 생존을 위한 경고의 감정을 불러일으킨다. 분노, 공포, 증오, 절망, 폭발 등의 감정이다. 이 부위를 잘 달래주지 않으면 사람들은 감정노동을 하면서 심리적으로 커다란 고통을 느끼게 된다. 어느 회사에서건, 어떤 일을 할 때건 남에게 상처 주는 말만 골라서 하는 사람들을 만나게 된다. 이때 차분하게 나의 두뇌에 말을 걸자. ‘너 화나고 있구나, 그치? 넌 분노하고 있어.’ ‘이건 진상 손님일 뿐이야. 괜히 흥분하지 마. 나의 두뇌야.’ 이러면 당신의 편도체는 곧 잠잠해지고, 분노의 불길은 수그러들 것이다. 우리 두뇌가 스스로 만들어내는 분노와 부정적인 감정을 그대로 알려주면 어느새 마음의 평화가 찾아온다.