신세계그룹, 가능한 모든 채널 열고 고객의견 수렴

[광복 70년 경제성장 70년]

1930년 국내의 첫 근대적인 백화점으로 출발한 신세계그룹의 여정은 한국 유통업의 역사와 일맥상통한다. 신세계는 광복 70주년을 맞아 고객과 협력기업, 직원이 함께 살아가는 새로운 도약을 선언했다.

신세계의 고객에 대한 혁신은 우선 고객 의견을 다각도로 수렴하는 것에서부터 출발한다. 신세계는 기존 고객 의견 수렴방식 외에 소셜네트워크서비스(SNS)와 모바일 애플리케이션 등 가능한 모든 채널을 열고 고객 의견을 받는다. 이렇게 모인 민원을 확인하는 것이 신세계 모든 직원의 출근 후 첫 업무다. 고객 민원을 현장에서 스스로 해결할 수 있도록 현장 직원의 권한도 강화했다. 스마트폰 등 모바일 기기를 활용한 ‘스마트 워크’ 시스템을 도입해 일처리 과정을 최소화한 것도 민원 해결에 걸리는 시간을 최소한으로 줄이기 위해서다. 신세계 측은 “소비자뿐만 아니라 협력업체도 고객으로 생각하고 있다”고 말한다. 1999년 선언한 윤리 경영이 2013년에는 ‘성장과 고용 안정을 통한 국가 기여’로 구체화됐다. 신세계는 새로운 판매망을 제공해 주거나, 시설 현대화를 지원하는 방식으로 협력업체 지원에 나서고 있다. 상생발전 기금을 별도로 조성해 지역 전통시장이나 소상공인을 지원하는 등 지역상권 유지에도 신경 쓰고 있다.

직원에 대한 처우도 지속적으로 강화했다. 여성 직원들이 육아 걱정 없이 일할 수 있도록 사내 보육시설과 휴게시설을 갖췄다. 직원식당은 ‘1식3찬’에서 탈피해 유명 음식점을 입점시켜 직원 만족도를 높였다. 사내 운동시설도 갖춰 건강관리에도 신경 쓸 수 있도록 했다. 신세계 측은 “고객과 협력기업, 직원 등에게 모두 신뢰받는 것이 기업의 새로운 성장 동력이 될 것”이라며 “이를 위해 끊임없이 혁신을 계속할 것”이라고 말했다.

박재명 기자 jmpark@donga.com