[한국품질만족지수 1위 기업]모든 고객 접점에서 차별화된 최고 품질의 서비스

자동차AS서비스 부문

김충호 대표이사

우리나라를 대표하는 자동차기업 현대자동차는 23개 직영 서비스센터, 1400여 개 블루핸즈라는 국내 최대 서비스네트워크를 바탕으로 고객에게 프리미엄한 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 직영 서비스센터를 중심으로 하드웨어 표준화 및 고급화 작업을 추진하여 과거 단순히 자동차를 고치기 위한 공간에서 벗어나, 고객들의 눈높이에 맞춘 편리하고 쾌적한 문화공간이자 새로운 경험이 공존하는 공간으로 탈바꿈하고 있다.

김충호 대표이사

현대차는 전문 서비스매니저가 정비 입고부터 출고까지 일대일 맞춤형으로 고객을 상담하고 관리하는 ‘원스톱 서비스’를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있다.

또한 고객쉼터 내 대형 모니터 및 태블릿 PC를 통해 차량 수리 진행현황과 작업내역 등을 실시간으로 확인할 수 있는 시스템을 구축, 디지털 역량을 지속 강화하고 있으며, 최근에는 차량관리 모바일 앱인 ‘현대 마이카 스토리’를 개발해 고객과의 빠르고 원활한 소통을 위해 노력하고 있다.

2014년 현대자동차는 ‘전화 한 통’으로 고객과 가장 가까운 서비스 거점에서 원하는 시간에 정비를 받을 수 있도록 안내해 주는 ‘서비스 예약센터’를 전국으로 확대 운영하기 시작했다. 이를 통해 고객이 직접 서비스 거점을 확인하고 예약해야 하는 번거로움을 개선하고, 최단시간에 최적의 서비스를 받을 수 있는 환경을 구축하였다. 또한 기존 현대차의 대표적인 ‘픽업&딜리버리’ 서비스 ‘Home to Home 서비스’와 차량 문제 발생 전, 직접 고객을 찾아가 무상으로 차량점검을 해주는 ‘찾아가는 Before Service’는 고객들의 관심 속에 이용 고객수가 꾸준히 증가하고 있다.

아울러 현대차에는 어디에서도 찾아볼 수 없는 여성전용 차량 검진센터인 ‘블루미’가 있다. 차량 정비에 어려움을 느끼는 여성고객들의 불편을 개선하고자 설립한 블루미는 다양한 프로그램과 프리미엄 카페운영, 그리고 정밀진단에서부터 정비까지 전체 과정을 전문 서비스매니저가 무상으로 제공하여 고객들의 높은 호응을 받고 있다.

현대차는 고객에게 언제 어디서나 최고의 만족을 주는 서비스를 창출하기 위하여 ‘서비스는 현대’라는 비전을 수립하고 전 임직원들이 한마음 한 뜻으로 이를 달성하기 위해 노력하고 있다. ‘서비스는 현대’란 항상 고객 곁에서 고객이 기대하는 것 이상의 서비스를 제공하고자 하는 약속이며, 친절하며 책임감 있는 서비스로 고객에게 감동을 주고자 하는 의지이다. ‘서비스는 현대’ 가치 실현을 위해 2015년 ‘신뢰·배려·감동’이라는 3대 핵심 테마를 선정해 전 직원이 함께하는 ‘Change Together 2015’ 캠페인을 시행하고 있다.

또한 자동차 기술 발전 가속화로 차량이 첨단화, 전장화됨에 따라 최신 정비기술 개발과 우수 정비거점, 인력 육성을 통해 고객에게 최상의 정비서비스를 제공할 수 있는 하이테크 인프라 구축을 중점적으로 추진하고 있다.

특히 서비스협력사인 블루핸즈의 기술력 강화를 위해 정기적 화상회의 및 기술컨설팅을 실시하고, 기술 인증제 도입을 통해 수준별 맞춤 교육과 인센티브를 제공하고 있다. 이와 함께 지역별 ‘하이테크 블루핸즈’라는 기술력 우수 거점을 집중 육성하여 전국 균일의 하이테크 인프라를 완성할 계획이다.

현대자동차는 “고객들의 변함없는 성원과 격려, 현대자동차만의 고객 최우선 경영철학 등이 어우러져 최고 권위의 ‘한국품질만족지수’에서 1위를 수상하게 됐다고 생각한다”며 “앞으로 백 마디 말보다 한 대의 혁신적인 자동차로 우리의 진정성을 입증해내고 고객중심 경영을 실천하겠다”고 말했다.

최윤호 기자 uknow@donga.com