[KCSI우수기업]꾸준한 1위’ 기업에 제조업 포진 서비스업은 고객만족 경쟁

  • 동아일보
  • 입력 2015년 11월 4일 03시 00분


2015년 한국산업의 고객만족도 ‘10회 이상 1위 기업’ 선정
현대차-에버랜드-CJ라이온 順 최다 1위 우수 기업 기록

치열한 경쟁의 시대, 기업들은 사활을 건 전쟁을 벌이고 있다. 여건은 어려운데 고객의 눈높이는 높아져만 간다. 그 속에서 우수한 기업의 명망을 유지하며 성장을 일궈내기 위해 애쓰는 산업현장, 우리에게 밝은 미래를 주는 힘이 된다.

올해 24년째를 맞는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 2015년 산업별 1위 기업의 역대 1위 횟수를 보았을 때, 10회 이상 1위 기업이 배출된 46개 산업 중 소비재(17개)와 내구재(12개) 등 제조업이 총 29개 산업으로 나타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함하여 17개 산업으로 나타났다.

10회 이상 1위에서는 제조업의 비중이 높았고 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 높았다. 즉, 제조업에서의 장수 1위 산업이 더 많은 것을 볼 수 있으며, 반면에 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열한 것으로 판단할 수 있다.

제조업은 국내 산업에서 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 업계를 선도하는 반면, 주로 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 많은 기업들이 고객만족을 위해 노력하고 있지만 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 보여주고 있다.

20회 이상 가장 많은 횟수 1위를 차지한 기업은 현대자동차(내구재·22회), 에버랜드(서비스·21회), CJ라이온(소비재·20회) 등으로 내구재, 서비스, 소비재를 대표하는 기업이었으며, 19회에는 금강제화(정장구두), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 교보문고(대형서점) 등이 뒤를 이었다. 18회는 삼성전자(개인용컴퓨터 및 TV), SK텔레콤(이동전화), 아시아나항공(항공) 등이, 17회는 삼성생명(생명보험), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(공공서비스), 한국야쿠르트(유산균발효유), 16회는 SK에너지(주유소), GS25(편의점) 등 5개 기업이 다수 1위를 기록하였다.

한편 삼성전자는 6개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용컴퓨터, 세탁기, 프린터, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였으며, CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금 강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 삼성물산(남성정장, 종합레저시설), 아모레퍼시픽(남성 및 여성 기초화장품) 등 총 5개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지하여 고객만족 장수 기업으로서 큰 두각을 나타냈다. 특히 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권 등 삼성 계열사가 총 5개 기업(11개 산업)인 것으로 나타나 고객에게 꾸준한 만족과 감동을 제공하는 선도 그룹으로서의 면모를 드러냈다.



기고/운용암 삼성증권 대표이사 사장
▼“고객중심경영은 고객과의 약속… 제대로 실천하겠습니다”▼

오직 고객 평가만으로 측정되는 ‘한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 증권업 최초 10년 연속 1위는 고객중심경영을 핵심 경영철학으로 삼고 있는 저희 삼성증권에 무엇보다 큰 영광입니다. 고객님께 진심으로 감사드립니다.

올 초 삼성증권은 고객의 신뢰 없이는 존립할 수 없다는 ‘무신불립(無信不立)’의 각오로 ‘고객수익률 최우선의 고객중심경영’을 선포했으며, 전사적으로 과감한 혁신을 추진하고 있습니다.

먼저, 현재의 저금리·저성장의 급변하는 시장환경 속에서 단기적 수익 추구보다는 장기적, 안정적인 고객수익률 실현을 목표로 ‘글로벌 분산투자 원칙(포트폴리오 자산투자)’에 입각한 체계적인 수익률·리스크 관리를 지향하고 있습니다.

특히 개별 투자자가 직접 분산투자를 실행하고 안정적으로 사후관리하기는 어렵다는 점을 고려해 ‘삼성증권 POP UMA’(Unified Managed Account)’를 개발, 출시했습니다.

‘POP UMA’는 본사의 리서치 역량, 국내외 상품 전문가의 우수상품 선정, 시시각각 변하는 시장 상황에 맞춘 자산배분 조정 등 삼성증권의 모든 역량을 담아낸 종합자산관리 상품으로, 올해 7월 가입 자산 2조 원을 돌파하며 명실상부한 글로벌 자산관리 대표상품으로서 고객께 인정받고 있습니다.

둘째, 고객과 회사가 고객수익률을 목표로 상생하며 한 방향으로 나아갈 수 있도록 평가 보상제도를 혁신했습니다. 실적 평가에 ‘고객수익률’을 대폭 반영하여 매출보다 고객 수익률 관리를 최우선으로 할 수 있도록 실행력을 강화하였습니다.

실제로 과거 영업실적이 좋은 지점과 PB(프라이빗 뱅커)가 평가 상위에 있었으나, 올해부터는 고객수익률 관리가 우수한 지점과 PB가 평가 상위에 포진하게 되어 그 영향력을 반증하고 있습니다.

뿐만아니라 고객 손실이 일정 수준 이상 발생하면 해당 고객 매출과 성과급을 차감하는 건전매출 제도를 도입하여 고객 자산을 해치는 영업 성과는 인정하지 않는 영업문화를 정착해 나가고 있습니다.

셋째, 포트폴리오 컨설팅 교육, 포트폴리오 시스템 개발 등을 통해 PB의 자산관리 및 사후관리 역량을 강화하고 있습니다. 단순 상품 판매나 매매 상담보다는 고객 성향과 투자 목적을 고려한 포트폴리오 관점에서의 컨설팅과 지속적인 사후관리 서비스가 고객의 자산관리 파트너로서 PB의 가장 중요한 역할이기 때문입니다.

이 밖에도 고객 접점의 서비스를 차별화하기 위해 고객 응대 서비스 전문가의 전 지점 방문교육, 상시 서비스 모니터링 및 고객만족도 조사 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

저희는 올 한 해의 이러한 노력과 성과가 고객 신뢰라는 최종 목표를 향한 대장정의 출발에 불과하다는 것을 잘 알고 있습니다.

앞으로도 저를 포함한 모든 임직원은 한치의 흔들림 없이 고객중심경영을 지속적으로 실천하여 대한민국 대표 자산관리 증권사로서 고객에게 신뢰받는 삼성증권이 되도록 노력하겠습니다.

최윤호 기자 uknow@donga.com
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