쇼핑 편리성은 이마트, 고객관리는 홈플러스 1위

소비자원, 5개 대형마트 조사… “이마트 상품배치, 지점마다 동일”
홈플러스는 프로모션 다양… 코스트코, 온라인몰 운영 시작

대형마트 중 쇼핑 편리성에서는 이마트가, 고객관리 측면에서는 홈플러스가 가장 높은 점수를 받았다.

한국소비자원은 국내 대형마트 가운데 매출액 기준 상위 5개 마트(이마트, 홈플러스, 롯데마트, 농협하나로마트, 코스트코)를 놓고 소비자 1166명을 상대로 온라인 설문조사를 벌인 결과, 이마트가 쇼핑 편리성과 매장 환경 등에서 소비자들의 만족도가 가장 높았다고 10일 밝혔다.

이마트는 2011년부터 무거운 철제 카트를 가벼운 친환경 플라스틱 카트로 교체했고 표준진열안을 만들어 전국 이마트의 상품 배치까지 표준화했다. 이마트 관계자는 “‘새우깡 바로 옆에 어떤 과자를 놓는다’처럼 브랜드 순서까지 세부화해 소비자들이 이마트 어느 지점을 가도 동일한 환경에서 쇼핑을 즐길 수 있도록 했다”고 밝혔다.

고객관리 부문에서 1등을 차지한 홈플러스는 상품 프로모션을 왕성하게 진행해온 점이 높은 평가를 받았다. 홈플러스 관계자는 “고객이 마트에서 원하는 상품을 직원에게 물어봤을 경우 직원이 직접 해당 상품이 있는 장소까지 안내하는 ‘고객 동행 서비스’도 소비자들의 만족도가 높다”고 밝혔다.

이 밖에 상품 만족도에서는 코스트코가 1위에 올랐다. 직원들의 친절도를 보여주는 고객접점직원 항목에서는 이마트가 1등이었고 코스트코가 최하위였다.

한편 코스트코는 10일 온라인몰(www.costco.co.kr)을 열었다고 밝혔다.

백연상 기자 baek@donga.com