[DBR]창의적 혁신은 외부자원 투입없이 문제를 완벽히 해결하는 것

안테나 제작사 통해 본 성공사례

군사용 레이더 장치를 제작하는 회사가 있다. 이 회사는 수신전용 안테나를 납품하기 위해 정부 입찰에 참여했다. 안테나를 설치할 지역은 기온이 영하 20도 이하로 내려가는 추운 지역인 데다 바람도 거센 곳. 강풍과 추위를 견뎌야 하며 별도의 사후 노력 없이도 안테나가 지속적으로 작동할 수 있을 만큼 튼튼해야 했다. 또 전략적 요충지에 안테나를 설치하고 돌아오려면 도보로 운반할 수 있을 정도로 안테나가 가벼워야 했다.

이 회사는 안테나의 지지대 무게를 경쟁사보다 낮춰 결국 입찰계약을 따냈다. 그런데 여기에 문제가 있었다. 안테나 수신부에 눈이 쌓여 얼면 무게 때문에 안테나가 뒤틀리거나 부러지기 쉽다는 사실을 나중에 알게 됐기 때문이다. 뒤늦게 자신들의 실수를 깨달았지만 어찌할 도리가 없었다.

이런 문제를 해결하기 위해 대부분의 사람은 다음과 같은 여러 대안 중 하나를 생각할 것이다. 눈이 쌓이기 전에 녹이거나, 진동을 이용해 눈을 털어 내거나, 눈이 쌓이는 것을 방지하는 것 등이다. 하지만 대부분의 아이디어는 현실성이 부족하거나 돈이 많이 들거나 다른 문제가 생길 수 있다. 눈을 녹이거나 털어 내려면 열선이나 전동모터가 필요하기 때문에 설치 및 유지 보수에 많은 비용이 든다. 즉, 창의성 측면에서 이런 대안들은 높은 점수를 받기 어렵다.

이 회사는 다르게 생각했다. 안테나 기둥이 항상 그렇게 튼튼할 필요가 없다. 안테나 위에 눈이 쌓여 결빙될 경우에만 이를 지탱하면 되기 때문이다. 이 회사의 엔지니어들은 기둥의 표면을 거칠게 만들어 눈이 내리면 안테나 상부뿐만 아니라 기둥에도 쉽게 눈이 달라붙도록 했다. 이렇게 하면 기둥에 붙은 눈이 얼어 자동적으로 지지대를 보강하는 역할을 할 수 있기 때문이다. 부작용도 전혀 없었다. 또 문제를 해결하기 위해 어떤 외부 자원도 추가할 필요가 없었다. 주변에 있는 기존 요소만 활용했다. 안테나 자체의 무게를 늘리지 않으면서도 지지대가 강화되기 때문에 이동성 측면에서의 문제도 완벽하게 해결했다.

이 사례는 혁신이 어떻게 이뤄지는가를 잘 보여준다. 기업들은 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것이 중요하다고 말한다. 물론 고객의 목소리를 경청하는 것은 중요하다. 하지만 반드시 유념해야 할 게 있다. 고객의 목소리는 기존 상품을 개량하는 데 요긴하지만 혁신적인 상품을 만들어내는 데는 별 도움이 안 된다는 점이다. 스티브 잡스의 전기에 나오는 다음 대목이 그 이유를 잘 설명해 준다.

“우리의 일은 고객이 욕구를 느끼기 전에 그들이 무엇을 원할 것인가를 파악하는 것이다. 자동차 대중화에 결정적으로 기여한 헨리 포드는 이렇게 말했다. 내가 고객들에게 무엇을 원하느냐고 물었다면 그들은 ‘더 빠른 말!’이라고 대답했을 것이다.”

창의적인 문제 해결 방안을 내놓기 위해서는 두 가지 조건이 필요하다. 먼저 외부 자원을 추가로 투입하지 말고 현재 갖고 있는 자원만 가지고 문제를 해결해야 한다. 이는 해결책이 현실에서 너무 멀어지는 것을 방지한다. 다음으로는 문제가 있는 기술적 모순을 완벽하게 해소하는 것이다. 부작용 없이 완벽하게 문제를 해결해야 실질적인 개선이 이뤄지기 때문이다. 안테나 문제의 해결책처럼 두 가지 조건을 모두 충족시키면 혁신의 최적 지점을 찾을 수 있다.

박영택 성균관대 시스템경영공학과 교수 ytpark@skku.edu