[2016국가 소비자중심 브랜드 대상]듣고, 기획하고, 실행하라

소통하는 정상의 브랜드

‘2016 국가 소비자중심 브랜드 대상’ 45개 선정

소통·구매경험 통해 만족 높인 브랜드 ‘한자리에’ SK텔레콤(band LTE), 신한은행(신한S뱅크), 쿠첸, 우방(우방아이유쉘), 보람상조(라이프), 룽투코리아(와콩), 미래엔(올리드)이 3년 연속 국내 최고 ‘2016 국가 소비자중심 브랜드’로 선정됐다. 제주항공, 홈플러스, 농협중앙회전북지역본부, 횡성축산업협동조합, 파나소닉코리아, 아름연화장품, 담소이야기, 넥스트씨앤씨 등 11개 브랜드는 2년 연속 부문별 정상을 이어갔다.

기업과 소비자 윈윈 관계에 포커스

전국에서 내로라하는 45개 브랜드가 ‘2016 국가 소비자중심 브랜드’로 선정되는 영광을 안았다. 올해로 세 번째인 국가 소비자중심 브랜드 대상은 동아일보가 주최하고 산업통상자원부, 한국브랜드경영협회가 후원한다. 소비자단체와 사업자단체, 공공기관 및 정부, 학계 등 외부전문가 30명과 학계 6명으로 구성된 ‘국가 소비자중심 브랜드’ 선정평가위원회가 공정하고 엄격한 심사를 거쳤다.

국가 소비자중심 브랜드란 소비자 관점에서 소통하고, 소비자 관점에서 브랜드를 기획하며, 소비자 관점에서 행동하는 브랜드를 일컫는다. 기업과 소비자(구매자)가 윈윈(win-win)할 수 있도록 양측의 ‘관계’에 중점을 두고 고객과 끊임없는 커뮤니케이션을 강화하며 고객 만족도를 높인 브랜드를 선정한다.

평가 방법은 서류심사를 기본으로 기업 대상 심층 인터뷰는 물론이고 부당한 공동행위, 시장 지배적 남용 행위 여부까지 철저히 살폈다. 심사는 △브랜드 리더십과 △소비자중심 브랜드 경영체계 △소비자 불만관리 프로세스 △소비자 브랜드 만족도 등 크게 4개 평가지표에 걸쳐 전문가 평가, 공적서 분석 등을 바탕으로 진행됐다. 심사 결과 소비자들의 니즈를 정확히 꿰뚫고 브랜드 경쟁력 강화를 통해 최고의 브랜드로 도약하는 주인공들이 영광을 차지했다.

높은 공신력, 인지도로 다양한 수요층 붙잡아

소비자의 선택은 역시 인지도가 높은 브랜드들이었다. 해당 업계에서 최고라는 슬로건을 내걸고 국내외에서 브랜드를 육성·관리한 기업과 지방자치단체들이 대거 높은 평가를 받았기 때문이다. 제주삼다수와 의성마늘, 신안천일염, 농협중앙회 예담채, 횡성축협한우는 지자체의 노력이 돋보인 경우다.

SK텔레콤의 ‘band(밴드) LTE’와 KB투자증권의 ‘KB스마톡S’, 한국관광공사의 ‘베니키아’, JW중외제약의 ‘엘란쎄’, 무학의 ‘좋은데이’는 높은 인지도와 마케팅으로 브랜드 경쟁력을 키웠다는 점에서 모범 사례로 꼽힌다.

다국적 기업 브랜드의 약진도 두드러진다. 영국 글로벌 제약사인 글락소스미스클라인(GSK)의 코막힘 치료제 ‘오트리빈’, 독일 바이어스도르프의 ‘니베아(NIVEA)’, 이탈리아 제과전문그룹 페레로사의 ‘킨더초콜릿’, 파나소닉코리아의 ‘제트워셔’와 ‘리얼프로’, 이탈리아의 프리미엄 가전 브랜드 ‘드롱기’는 글로벌 브랜드의 힘을 보여줬다는 평가를 받는다.

나날이 변화하는 소비 경향을 포착해 자체적인 경쟁력으로 시장에 안착한 ‘강소’ 브랜드도 적지 않았다. 36.5도 프리미엄 저도 위스키로 돌풍을 일으키고 있는 ‘골든블루’, 개성공단공동브랜드 ‘시스브로’, 큐원의 DIY벽지 ‘쿠셔니폼블럭’, 웰컴엠에스의 ‘차홍’, 피제이비의 ‘마렝고’, 나음케어의 ‘세라밴드’, 기능성 비누 ‘씨엘바이오’, 건강기능식품 ‘스페쉬’, 민감성 피부의 대명사 ‘리스킨’ 등은 작지만 강한 힘을 시장에서 유감없이 발휘했다.

틈새시장에서 공신력을 얻은 브랜드도 높은 점수를 얻었다. 석플란트치과병원과 YK법률사무소, 홍선생교육, 아름연화장품, 투어컴, 동성만능크리너 등은 소비자의 니즈를 발 빠르게 파악해 시장을 선도한다는 호평을 받았다.

최윤호 기자 uknow@donga.com

▼심사평▼

‘고객과의 공동 창조’가 브랜드자산의 원천

유창조 동국대 교수

동아일보가 주최하고 산업통상자원부와 한국브랜드경영협회가 후원하는 ‘국가 소비자중심 브랜드 대상’은 기업의 소비자중심 경영활동 문화 확산과 소비자의 기본 권익을 증진하고 소비자 후생 증대 및 소비생활의 향상과 합리화를 지속적으로 도모하며 공정한 거래의 모범적인 사례를 선정·시상하고 널리 전파하여 기업의 지속 가능한 미래와 국가경쟁력 발전에 이바지하고자 제정돼 올해로 3번째 행사를 치르게 되었다.

최근 들어 고객중심 경영의 중요성은 더욱 높아지고 ‘공동 창조(co-creation)’ 개념은 새로운 기업 경영 패러다임으로 부각되고 있다. 첨단 기술을 이용한 뉴미디어가 사회 전반에 영향을 미치면서 소비자는 능동적으로 기업 활동에 참여하고 있다. 따라서 기업은 고객이 주도하는 커뮤니티를 주목하고 이들의 활동을 지원하는 역할을 수행하여야 하며 고객에게 진정성을 전달하기 위해 브랜드의 품격을 관리하여야 한다. 평가위원회는 수상 브랜드를 선정하기 위해 첫 번째 단계로 소비자를 대상으로 일대일 면접기법을 이용한 설문조사(2015년 11월 2∼20일)를 실시해 그 결과를 바탕으로 수상 후보사를 선정하였고, 두 번째 단계로 수상 후보사들로부터 응모신청서와 공적서를 접수했다. 세 번째 단계로 심사위원단이 공적서를 토대로 브랜드 리더십, 소비자중심 브랜드 경영 체계, 소비자 불만 프로세스 및 소비자 브랜드 만족도를 평가해 총점이 800점 이상(1000점 만점)인 브랜드를 2차 후보 브랜드로 선정했으며, 마지막으로 평가위원회가 토론을 거쳐 최종 수상 브랜드를 선정했다.

수상사의 품격은 브랜드 대상과 스타브랜드로 구분되는데, 브랜드 대상은 부문별로 오랜 기간 고객중심 경영을 전개해 온 브랜드들이 대상이 되고 스타브랜드는 최근 소비자들로부터 관심과 사랑을 받는 브랜드들이 대상이 된다. 브랜드 대상의 경우 2년 연속 이상 수상하는 브랜드가 18개 선정됐고 올해 처음으로 브랜드 대상을 수상하는 브랜드가 19개 선정되었으며, 미래 성장과 도약이 기대되는 8개 브랜드가 스타브랜드로 선정됐다.

2016 국가 소비자중심 브랜드 대상을 수상하는 기업들에 아낌없는 박수를 보낸다. 오늘 수상하는 모든 기업은 경영자의 혁신성과 창의성으로 더욱 품격 있는 브랜드를 관리하면서 국가의 미래 성장동력을 견인하는 주체가 되기를 기대한다.