[HBR/경영의 지혜]더 빠르고 지속적으로… 고객서비스 높이는 4가지 비결

많은 기업들이 고객 서비스 수준을 높이고 싶어 한다. 하지만 문제는 그 ‘방법’이 무엇이냐는 것이다. 고객 서비스 기능이 충분히 잘 돌아가고 있는 회사라면, 고객 대응 매뉴얼을 새롭게 작성하는 것만으로도 상당한 효과를 볼 수 있다. 하지만 서비스 기능에 심각한 문제가 있거나 산업 자체가 쇠퇴하고 있는 경우라면 다르다. 더욱 강력하고 전폭적인 변화 노력이 있어야만 서비스 혁신을 일으킬 수 있다.

하버드비즈니스리뷰 코리아(HBR KOREA) 4월호에 소개된 싱가포르국립대 요헨 비르츠 교수팀의 연구에 따르면 고객 서비스 분야 혁신을 위해선 크게 네 가지가 필요하다. 첫째, 진정한 고객 서비스 혁신을 위해선 회사 전체가 바뀌어야 한다. 고객 접점에서 일하는 사원들만 재교육하는 건 시간낭비일 뿐이다. 모든 직원에게 서비스 교육을 실시해 전사적으로 서비스 마인드를 새롭게 불어넣어야 한다.

둘째, 고객 응대 매뉴얼을 맹신하지 말고 고객들을 위한 진정한 가치 창출에 초점을 둬야 한다. 매뉴얼만 달달 외운 직원들은 고객의 진정한 요구에 대해 창의적으로 생각하거나 공감하는 능력이 떨어지는 경우가 많다. 앵무새처럼 매뉴얼을 되뇌기보다는 고객이 진정으로 바라는 요구 사항을 파악해 서비스 기회를 극대화하는 노력을 기울여야 한다.

셋째, 극적인 변화를 위해선 빠른 속도와 원대한 목표가 필요하다. 일부 제한적인 분야에 시험적으로 시도한 뒤 결과가 좋으면 폭넓게 적용하려 하는 건, 작은 변화에는 유효할지 몰라도 광범위한 개혁에는 적합하지 않다는 걸 명심해야 한다.

넷째, 전통적인 측정지표를 따르지 마라. 기업은 지갑점유율이나 순수고객추천지수(NPS) 등의 전통적 지표를 사용해 고객 만족도를 측정하는 대신 고객에게 새로운 가치를 주는 서비스 아이디어가 몇 개나 실행되는지 살펴야 한다. 전통적인 방법으로 과거의 서비스를 평가하는 것보다 고객들이 미래에 기대하는 게 무엇인지 알아내는 게 더 중요하다. 이 네 가지 조언을 참고하면 느리고 일시적인 개선과는 차별되는 빠르고 지속 가능한 성공을 만들어낼 수 있을 것이다.

정지영 기자 jjy2011@donga.com