[톡톡 경제]여행사가 AI에 벌벌 떠는 까닭은…

여행지 추천부터 스케줄-예약까지… 美서 인간 상담사 못잖은 서비스
AI앱 하나로 세계여행 머지않아

임우선·산업부

인공지능(AI)과 경쟁해야 할 기업 중 하나는 ‘여행사’?

알파고 신드롬 이후 AI의 잠재력이 어디까지 뻗어나갈지 관심이 높습니다. 우리 삶이 더 풍요로워질 거란 기대부터 AI가 사람들의 일자리를 빼앗고 결국 인간을 넘어설 것이란 위기감까지 다양한 예상이 나오고 있죠.

그런데 최근 AI와 경쟁하게 될 산업 분야 중 하나로 ‘여행업’이 주목받고 있습니다. 지금까지는 사람들이 여행을 갈 때 여행사에 전화를 걸어 여행 상품을 문의하고, 여행사 직원들을 통해 각종 상담을 받았지만 앞으로는 그 역할을 AI가 수행하게 될 거란 겁니다.

31일 뉴욕타임스는 미국에서 현실이 되고 있는 ‘AI 여행사’의 모습을 조명했습니다. 그 내용을 보면 AI는 이미 여행지 추천부터 상품 검색, 스케줄 짜주기 및 예약에 이르기까지 여행 서비스의 전 영역에서 능력을 보여주기 시작했습니다. 말 그대로 ‘나만의 여행비서’인 셈이죠.

AI는 메신저 대화창을 통해 ‘인간 여행상담사’처럼 고객과 말을 주고받으며 여행상품을 추천해 줍니다. 항공권·호텔 예약이나 일정 연기, 취소도 해 줍니다. 미국의 신예 스타트업이 개발한 ‘파나(Pana)’앱이 대표적이죠.

IBM의 인공지능 플랫폼 ‘왓슨’은 사람의 자연스러운 대화(자연어)를 이해하기 때문에 이 기술을 활용한 업체들은 실제 전화 상담과 같은 AI 서비스를 제공하기도 합니다. 미국의 여행앱 ‘헬로지바이(HelloGbye)’를 활용하면 스마트폰에 대고 말을 하거나 채팅을 주고받는 것만으로 한 번에 9명까지 항공권과 숙박을 예약할 수 있다고 합니다.

고객이 연락을 하기 전에 고객 스케줄에 맞춰 여행 서비스 추천까지 해 줍니다. 미국의 여행 분야 앱 ‘히프멍크(Hipmunk)’는 이용자의 스마트폰에 기록된 구글 캘린더 일정을 파악해 여행이 필요한 시기를 분석하고 해당 시기에 적절한 상품을 추천해 줍니다. 스케줄이 바뀌면 예약 연기나 취소 처리도 가능합니다.

국내 여행업계의 한 관계자는 “머지않아 간단한 여행정보 처리는 AI에 맡기고 ‘인간 직원’들은 보다 정교한 업무에 집중하는 시대가 올 것”이라고 내다봤습니다.

현재 미국에서는 페이스북, IBM, 익스피디아와 같은 대형 기업들뿐 아니라 여행 분야 앱을 만드는 신예 스타트업들도 속속 AI를 활용하고 있습니다. 이들은 마치 대형 글로벌 외국계 체인 호텔들처럼 앱 마켓을 통해 세계 각국에 시장을 넓히고 있지요. 세계 어딜 가든 AI 여행앱 하나면 되는 시대가 우리의 눈앞에 있습니다.

임우선 산업부 imsun@donga.com