[내수를 살리자]지역사회와 함께 하는 열린 주유소 지향

GS칼텍스 매출의 3분의 1에 해당하는 내수 사업의 중요한 한 축은 주유소 사업이다. 국내 소비자들은 특히 주유소를 통해 GS칼텍스의 브랜드를 인식하는 만큼 회사 주유소 사업은 브랜드 관리 차원에서도 중요하다. GS칼텍스는 전국 각 지역에 위치한 주유소들을 GS칼텍스의 현장 파트너이자 내수 시장의 거점으로 보고, 특히 휴가철을 앞두고 전국의 주유소 휘발유 품질관리와 직원 교육에 만전을 기하고 있다.

GS칼텍스는 지역 사회와 함께하는 열린 공간으로서의 주유소를 지향한다. 직원들에게도 주유만 하는 주유원이 아니라 소비자에 대한 감성 서비스를 하는 ‘에너지 충전원’이라는 사명감을 강조한다. 특히 최근에는 지역 거점별로 주유소의 형태에 따라 서비스 매뉴얼을 구축해 웹사이트와 모바일 QR코드 등으로 상시 제공하고 있다.

또 GS칼텍스는 국내 유통되는 휘발유와 경유 제품의 생산 및 유통 전 과정에 대해 품질검사를 시행하고 있다. 원유 도입부터 완제품 출하까지의 공정에서 이러한 품질검사는 연간 약 50만 건 실시된다.

특히 2007년부터는 가짜 석유 제품 및 품질 불량 제품을 식별할 수 있는 정밀 분석기기를 장착한 품질서비스 차량을 운영하고 있다. 소비자의 품질 불만이 발생하면 주유소로 즉시 출동해 즉석에서 품질을 확인할 수 있는 서비스를 제공하는 것이다.

이와 함께 2013년부터는 충전소를 대상으로 하는 ‘LPG 품질서비스 차량’을 추가로 운영하고 있다. 이로써 GS칼텍스는 현재 5대의 석유 품질서비스 차량 및 1대의 LPG 품질서비스 차량을 운영하며 전국 주유소 및 충전소 순회 품질검사를 진행 중이다.

현장 서비스 교육 지원도 활발히 진행하고 있다. GS칼텍스 스타서비스팀은 전국 GS칼텍스 주유소와 충전소 사업장을 방문해 서비스 매뉴얼을 직접 교육하고 현장 애로사항을 조사하는 등 주유소 서비스 멘토 역할을 하고 있다. 이에 GS칼텍스는 2009년부터 지난해까지 7년 연속 주유소 부문 국가고객만족도(NCSI) 1위에 선정됐다.

곽도영 기자 now@donga.com