서비스 분야 KS표준 0.63% “이제 시작”

제조업 비해 제정속도 느리지만 표준화땐 일자리 창출효과 커
표준원 “관광-레저부터 단계 확대”

서울 영등포구 영중로 한국우편사업진흥원 콜센터 직원들이 고객의 문의 전화에 상담을 해주고 있다. 이 센터는 2009년 KS 인증을 받은 뒤 서비스 품질과 고객만족도가 모두 상승했다. 국가기술표준원 제공

저성장 시대에 접어들면서 내수시장 활성화의 필요성이 더욱 부각되고 있지만 서비스 산업 부문 표준화는 여전히 초보적 수준인 것으로 나타났다.

26일 국가기술표준원에 따르면 국내 서비스 분야 KS 표준은 지난해 말 기준으로 129종으로 전체 KS 표준 2만392종의 0.63%에 불과하다. 서비스 분야 표준이 2001년에 처음 지정됐기 때문이기도 하지만 제정 속도가 느렸던 탓이 크다.

현재 서비스 분야에서 KS 표준이 있는 업종은 △차량수리 △콘도미니엄 △산후조리 △시설관리 △골프장 △콜센터 △장례식장 △건축물 클리닝 등 8개에 불과하다. 서비스 산업계의 활용도와 소비자 인지도 모두 매우 낮은 상태라는 얘기다.

서비스 표준의 목적은 제공하는 서비스에 대한 절차와 매뉴얼을 만들어 실천함으로써 고객 만족도를 높이는 데 있다. 고객의 불만 처리 및 피해 보상까지도 명확하게 하면 일관된 서비스를 보장할 수 있다. 이 때문에 해외에서는 서비스 산업 활성화를 위한 전제 조건으로 표준화에 적극 나서고 있다.

박정수 산업연구원 선임연구위원은 “서비스 표준은 고객이 원하는 최소한의 수준을 규정하는 것으로 일관된 서비스를 보장한다”며 “결과적으로는 소비자 보호와 국민의 삶의 질 향상에도 큰 도움이 된다”고 설명했다.

서비스 산업은 국가 경제 활성화의 필수 요건일 수밖에 없다. 미국은 국가 경제의 75%를 주도하는 상위 7개 업종 중 5개 업종이 도·소매, 금융, 의료 등 서비스 산업이다. 최근 4차 산업혁명이 가시화하면서 서비스 산업 성장 속도는 더욱 빨라질 것으로 보고 있다. 그러나 국내 서비스 산업은 전체 일자리의 70%를 차지함에도 불구하고 생산성은 제조업의 42.7%에 불과한 실정이다.

기술표준원은 일자리와 부가가치 창출 가능성이 높은 8개 서비스 산업 부문의 20여 개 업종을 대상으로 표준화 작업에 속도를 낼 방침이다. 8개 산업 부문은 △관광·레저 △보건·복지 △시설관리·사업지원 △문화·예술 △전문·기술서비스 △정보통신·콘텐츠 △교육서비스 △금융·보험 등이다.

현재는 1단계로 고용 증대를 위한 관광·레저, 보건·사회복지, 문화·예술, 교육서비스 분야의 표준화를 추진하고 있고 향후 2단계로 나머지 산업 부문에 대해 표준 개발을 확대할 예정이다.

제대식 국가기술표준원장은 “서비스 표준화는 서비스산업의 경쟁력 강화, 일자리 창출로 이어지는 연결고리의 시작”이라며 “표준 확산과 인증제도의 정착은 취약한 서비스 산업의 체질을 튼튼하게 해 향후 서비스 강국으로 발돋움하는 데 일조할 것으로 본다”고 강조했다.

김창덕 기자 drake007@donga.com