“66개 금융사 중 60곳이 모두 잘했다고?”

■ 금융소비자연맹 ‘금감원 소비자보호 실태평가’ 비판

10개 항목으로 나열…어느 회사가 미흡한지 알 수 없어
소비자연맹 “오직 금융사 입장만 반영한 쓸모없는 평가”

66개 금융회사가 2015년도 금융소비자보호 실태평가 성적표를 받았다.

금융감독원이 기존의 민원발생평가를 대신해 도입한 새 제도다. 2014년 6월부터 금융소비자보호 실태평가제도 도입을 추진한 뒤 학계와 금융권역별 의견수렴을 통해 지난해 11월 실시방안을 최종확정했다. 금융감독원은 4월부터 7월까지 66개 금융권 회사를 대상으로 현장평가를 실시했다.

관련 회사들은 이 평가를 앞두고 긴장했다. 금융감독원은 “민원건수 위주로 평가했던 이전과 달리 총 10개 부문에 걸쳐 금융회사의 소비자보호 역량을 종합적으로 평가했다”고 보도자료를 통해 알렸다.

절대평가 방식이었다. 평가부문별로 양호 보통 미흡의 3등급 성적을 매겼다. 종합등급은 산정하지 않았다. 금융감독원은 66개 금융회사가 지속적인 민원감축을 통해 ‘금융소비자보호 모범규준’을 정착했고 실태평가에 대비한 인프라확충 노력에 힘입어 전반적으로 좋은 평가를 받았다고 봤다.

수치로도 확인됐다. 2015년 민원건수는 7만3094건으로 2014년 7만8631건보다 7.0%(5537건)이나 줄었다. 60개 회사(91%)가 모든 부문에서 ‘보통’ 이상의 평가를 받았다. ‘금융사고’와 ‘민원처리기간’ 부문은 전체 회사의 90% 이상이 양호라는 성적표였다. 민원건수 부문도 전체 회사의 80%가 양호 평가였다. ‘상품개발 및 상품판매 과정의 소비자보호체계’ 부문은 상대적으로 평가가 저조했고 특히 상품개발 및 영업부서에 대한 소비자보호 총괄부서의 협의·조정기능 제고를 위한 시스템과 인력은 부족하다고 평가했다.

업권별로는 은행·카드사가 상대적으로 좋은 평가였다. 평균 7개 부문에서 양호를 받았다. 생명보험사와 손해보험사는 분쟁조정 가운데 소를 제기하는 건수가 많고 자본적정성의 비율이 낮아 ‘소송건수’ ‘영업지속 가능성’ 부문의 평가가 낮았다. 금융투자회사와 저축은행은 민원건수가 적어 소비자보호 인프라 구축에 소홀하고 비계량 부문의 평가가 상대적으로 낮았다.

하지만 이 같은 결과를 놓고 금융소비자연맹(www.kfco.org)은 “두루뭉술하고 유명무실한 평가”라고 성적을 매긴 금융감독원을 깎아내렸다.

금융소비자연맹 “새로운 제도가 소비자에게 유익하게 개선된 점은 없고 소비자보다 금융사 입장을 반영했다”며 냉정하게 평가했다. ▲소비자의 선택정보로서 어느 금융사가 민원이 많고 소비자보호가 미흡한지, 유의해야 할 금융사가 어디인지 한 눈에 알 수 있어야 하는데, 회사별로 잘잘못을 알 수 없도록 되어 있고 ▲금융소비자에게 금융사 선택정보를 주지 못하고 변별력 없이 금융사의 입장만을 반영해 평가의 목적을 상실한 쓸모 없는 평가라고 혹평했다. 또 “종전에는 1등급에서 5등급으로 분류 종합평가해 한 눈에 알 수 있었지만, 이번 제도는 10개 항목으로 평가가 나열됐고 종합평가결과는 아예 빼버려, 어느 금융사가 우수하고 불량한지를 소비자는 알 수 없도록 했다. 진정한 평가의 의미가 사라졌다”고 주장했다.

김종건 기자 marco@donga.com