갤노트7 교환 대형점선 술술… 소형점선 혼선

전량 리콜 첫날 현장 표정

배터리 발화 문제를 일으켜 리콜 조치된 삼성전자 스마트폰 ‘갤럭시 노트7’ 제품 교환이 19일 전국 통신3사 대리점에서 시작됐다. 이날 서울 마포구의 한 대리점을 찾은 가입자가 제품을 교환하고 있다. 김재명 기자 base@donga.com

스마트폰 ‘갤럭시 노트7’의 교환 첫날인 19일 전국 통신3사 대리점 곳곳에서 가입자들의 희비가 교차했다. 교환을 원하는 소비자가 많지 않았음에도 불구하고 누구나 편히 새 스마트폰으로 교체할 수 있는 상황은 아니었다. 대리점으로 새 스마트폰의 공급이 일부 지연되고, 잘못된 교환 안내 때문에 일부 혼선이 빚어졌다.

뽐뿌 등 온라인 스마트폰 커뮤니티에는 “갤럭시 노트7 출시일인 지난달 19일에 개통했는데, 오늘 교환 물량이 없다네요”, “매장 5곳 전화해 보고 2곳 돌았는데 실패했습니다” 등의 불만이 쏟아졌다.

운이 좋은 경우에는 교체가 가능했다. 서울 지하철 2호선 강남역 지하상가 대리점에서 새 제품으로 바꾼 직장인 김모 씨(38)는 “추석 연휴 동안 어린 조카들과 함께 지내면서 혹시 배터리가 터질까 봐 신경이 쓰였다”며 “매장에 물량이 많이 없었는데 다행히 일찍 가서 운 좋게 교환할 수 있었다”고 말했다.

교환이 매끄럽게 진행되지 않은 것은 대형 점포 위주로 새 스마트폰이 공급됐기 때문이었다. 서울 강남이나 홍익대 거리 등 개통 물량이 많은 이통3사의 주요 직영점은 전날부터 교체품을 배송받아 19일 오전에 예비 물량을 포함해 20∼50대까지 물량을 확보한 상태였다. 서울 강북지역 주요 직영점 점주는 “우리 점에서 개통된 대수의 4분의 1 정도 되는 20대 물량을 어제 미리 받았다”고 말했다. SK텔레콤 강남직영점은 업무 개시 전인 오전 10시 20분경 이미 제품 20여 대를 받아 교환 서비스를 하고 있었다.

그러나 중소형 점포의 경우 가입자 방문이 시작됐음에도 제품을 받아놓지 못한 곳이 많았다. 서울 종로구의 한 중소직영점 직원은 이날 “10대 정도 신청해 놨는데 오늘 오후에나 물건이 들어올 예정”이라고 말했다. 중소형 매장 중에는 물량을 확보했더라도 2∼5대 수준이었다.

통신업계 관계자는 “매장별 교환 수요가 가늠이 안 되는 상황에서 통신사는 대형 직영점 위주로 제품을 배포할 수밖에 없다”며 “생산 물량 자체가 충분치 않으니 매일 이런 식으로 물량을 공급받아야 할 것 같은데 소형 점포까지 가려면 시간이 조금 더 필요할 것으로 보인다”고 말했다.

통신3사가 기존에 안내한 내용과 실제 현장 대리점 정책이 달라 혼선을 빚기도 했다. LG유플러스는 SK텔레콤, KT와 달리 전국 매장에서 교환이 가능하다고 홍보했으나 실제 교환 당일 고객센터 및 현장 대리점에선 “해당 지점에서 개통한 가입자가 우선”이라고 응대해 가입자들은 또 한 번 불편을 겪어야 했다.

결국 통신3사 모두에서 개통한 대리점에 물량이 확보됐는지 확인한 후 방문해야 하는 상황이어서 당분간 갤럭시 노트7 교환 관련 잡음은 지속될 것으로 보인다.

20일부터는 배터리가 60%까지만 충전되도록 하는 소프트웨어 업데이트가 강제로 진행될 예정이어서 스마트폰 사용량이 많은 소비자들의 불편도 예상된다.

삼성전자 관계자는 “목표했던 대로 19일 새 제품 10만 대를 통신사에 공급했는데 연휴 직후이다 보니 오전 중에 전국 2만 개 통신사 매장으로 물량이 이동하는 데 일부 차질이 있었다”고 말했다. 이날 오후 현재 교환은 2만 대, 환불은 1000대로 집계됐다. 환불은 19일 하루 동안 실시됐다. 삼성전자는 교환을 원하는 가입자에게 3만 원가량의 통신비를 지원할 것으로 알려졌다.

곽도영 now@donga.com·박성진·김지현 기자