[열린 시선/유광의]여객 1억 명 시대, 인천공항의 과제

유광의 한국항공대 항공교통물류학부 교수

　국제선, 국내선을 합친 우리나라 연간 항공여객 수가 19일로 1억 명을 넘어섰다. 이 많은 사람들이 다녀간 국내 공항은 모두 15개다. 이 가운데 인천국제공항은 국제선 여객의 77%, 전체의 52%를 분담해 ‘한국의 얼굴’ 역할을 톡톡히 했다. 동북아 허브공항이기도 한 인천국제공항은 국제공항협의회(ACI)의 공항서비스평가(ASQ)에서 11년 연속 1위에 오르는 등 최고 수준의 서비스를 인정받고 있다.

　이제 고민은 어떻게 하면 최고 자리를 지킬 수 있느냐 하는 것이다. 많은 해외공항들은 인천국제공항의 서비스를 벤치마킹하고 있고, 신설 공항들은 뛰어난 시설과 장비로 도전하고 있다. 인천국제공항이 경쟁자들의 추격을 뿌리칠 수 있는 방법은 무엇일까.

　우선 스마트폰을 활용해 시대의 흐름에 맞는 서비스를 제공하는 것이다. 서비스 포인트별 예상 대기시간을 스마트폰을 통해 실시간으로 파악할 수 있게 하면 승객들은 시간이 덜 걸리는 동선을 찾아갈 수 있다. 직원을 대면하지 않고 모바일로 해결할 수 있게 수속 절차를 개선한다면 금상첨화다. 스마트 서비스를 제공하려면 관계기관과의 정보 공유가 필수적이다.

　첨단 스마트 서비스에 익숙지 않은 세대에 대한 고려도 필요하다. 잘 교육받은 친절한 도우미들을 배치해 노년층이 스마트한 서비스를 이용할 수 있도록 돕거나, 기존 아날로그 서비스 포인트를 병행 운영하는 배려가 절실하다. 문화와 언어가 다른 외국인을 위한 고려도 필요하다.

　끊임없는 공항 이용객 조사와 분석도 빼놓을 수 없다. 세대별, 문화별, 계층별로 상이하고 수시로 변하는 고객들의 욕구를 파악하기 위해서는 다양한 방법을 통한 조사, 분석이 필요하다.

　끝으로 공항에 장시간 체류하는 승객에 대한 서비스를 개선하고 이들에게 공항에서 누릴 수 있는 서비스를 널리 알려야 한다. 몇 해 전 독일의 여행사 직원은 “인천국제공항엔 환승 대기시간에 할 수 있는 게 없다”고 불평을 늘어놓았다. 그때도 이미 전통문화 체험 등 프로그램들이 운영되고 있었는데도 말이다. 홍보는 지나치다 싶게 해도 부족한 법이다.

유광의 한국항공대 항공교통물류학부 교수