[톡톡 경제]고장난 家電, 원격 진단… 삼성전자 ‘인공지능 AS 시대’

신동진·산업부

　2017년 새로 출시된 에어컨의 트렌드는 단연 ‘인공지능(AI)’입니다. 사용자를 따라다니는 바람이든 취침 습관을 분석한 냉기든 공통점은 AI가 고객의 편의를 높이는 수단으로 소개됐다는 것이죠.

　하지만 최근 삼성전자 에어컨 출시 행사에서 만난 김민경 생활가전사업부 상무는 AI가 단지 고객만을 위한 기술은 아니라고 말합니다. 각 업체가 막대한 비용을 들이고 있는 애프터서비스(AS) 시장이 대표적입니다. 삼성전자는 AI 기술을 접목한 원격진단 서비스를 통해 AS 혁신을 노리고 있습니다. 원격진단은 가전제품에 탑재된 센서를 통해 정보를 수집하고 축적된 정보를 분석해 문제를 진단 및 조치하는 기술입니다.

　원격진단 AS는 1990년대 컴퓨터 소프트웨어(SW) 분야에서 처음 시행돼 각광을 받았습니다. 이제 가전제품에도 이러한 원격진단이 가능해진다는 얘기입니다.

　삼성전자는 원격진단 AS를 무풍에어컨을 시작으로 올해부터 출시되는 모든 제품에 적용할 예정입니다. 출장기사가 가정방문을 하지 않고도 통합센터에서 에어컨, 냉장고, 세탁기 등의 상황을 들여다보는 시대를 열겠다는 것이죠.

　예를 들어보겠습니다. “에어컨이 시원하지 않다”는 AS 민원 중 상당수는 기사 방문이 필요 없는 고객 부주의 탓이 가장 많다고 합니다. 에어컨 공기 흡입구를 커튼이 막거나 겨우내 실외기를 덮었던 가림막을 걷는 걸 깜박해 이상에 생긴 경우 등이죠. 삼성의 계획이 실현되면 콜센터가 직접 이런 상황을 짚어줘 AS 기사의 불필요한 방문을 줄일 수 있습니다. 집에 아무도 없어 반차를 써가며 AS 기사를 맞이해야 했던 수고도 덜 수 있겠죠.

　AS 혁신은 해외 시장에서 특히 빛을 발할 것으로 전망됩니다. 땅이 넓은 미국 같은 시장에선 브랜드별로 기사를 유지할 수 없어 베스트바이 같은 유통채널에 AS를 맡기는 실정입니다. 각종 AS가 뒤죽박죽 섞이다 보니 늘 늦은 처리 속도가 고민이었습니다. 하지만 원격진단이 가능해지면 AS는 훨씬 빠르고 정확해집니다.

　사물인터넷(IoT)을 통한 AS 혁명은 제품 브랜드에도 좋은 영향을 미칩니다. 세계 가전시장을 석권하고 있는 국내 업체들이 AS 시장에서도 ‘퍼스트 무버’가 되길 기대해봅니다.

신동진·산업부 shine@donga.com