[도전하는 한국 기업]‘전담 배송원’ 도입 등 고객의 입장에서 서비스

GS홈쇼핑의 온라인몰 GS샵은 변화하는 배송 환경에 맞춰 고객의 입장에서 다양한 배송 서비스를 제공하고 있다. 항상 같은 배송원에게 상품을 받아볼 수 있도록 하거나, 이용자가 원하는 곳에서 상품을 직접 수령할 수 있도록 장소를 지정하는 등 개인 맞춤형 서비스를 확대하고 있다.

핵심 서비스는 ‘전담 배송원’이다. 전담 배송원은 특정 지역을 전담해 GS샵 택배만을 배달하는 배송원이다. GS샵 고객들은 항상 같은 전담 배송원에게 상품을 받아볼 수 있다. GS샵 상품을 주문한 고객들은 늘 보던 택배기사라 불안감 없이 안심하고 택배기사를 맞을 수 있다. 택배를 직접 받지 못할 경우 택배의 보관 위치도 한 번 지정해 놓으면 원하는 곳에서 받을 수 있는 등 개인 맞춤형 서비스를 제공받을 수 있다.

GS샵은 편의점, 도서관, 지하철 등 접근이 편한 여러 곳에서 상품을 직접 수령할 수 있는 픽업서비스도 제공한다. 편의점 픽업서비스는 별도의 추가 비용 없이 고객 주변에 위치한 1만여 개의 GS25(일부 점포 제외)에서 원하는 시간에 언제든지 상품 수령이 가능한 서비스다.

GS샵은 픽업서비스가 가능한 지역을 점차 확대해 나가고 있다. 지난해 말부터는 전국 16개 지방자치단체와 협력해 도서관, 지하철, 공영주차장 등에 위치한 무인택배 보관함을 통해 픽업서비스를 시행해 오고 있다. GS샵은 이후 GS칼텍스 주유소 등 고객의 주변에 위치한 여러 장소와 협의해 픽업이 가능한 곳을 확대해 나갈 계획이다.

GS샵에서 상품을 주문한 고객이 GS샵의 전담 배송원으로부터 상품을 받고 있다. 전담 배송원은 특정 지역을 전담해 GS샵 택배만을 배달하는 배송원이다. GS샵 제공

해당 서비스를 이용하려면 상품을 주문할 때 배송주소를 입력하는 대신 화면에 있는 픽업서비스로 받기 버튼을 누르기만 하면 된다. 픽업서비스는 상품 도착 후 일정 기간이 경과되면 임의 반송 처리될 수 있으며 일정 크기 이상의 상품이나 신선식품, 설치상품 등 일부 품목은 제한된다.

배송이 시작되면 택배기사의 사진과 위치, 예상 시간 등을 모바일 애플리케이션(앱)을 통해 직접 볼 수 있는 ‘라이브 배송 서비스’에 대한 고객 반응도 좋다. 이 외에도 기존에는 협력사가 택배를 배송하는 형태였지만 배송부터 반품까지 GS샵이 관리해 주는 직송 관리 시스템을 도입해 협력사는 인건비를 절약하고, 고객들은 보다 더 정확한 정보 습득과 빠른 반품이 가능하게 했다.

GS샵은 1인 가구 증가 등의 추세에 맞춰 고객 맞춤 서비스를 꾸준히 개발해 고객의 편의성을 높일 예정이다.

김재희 기자 jetti@donga.com