[스마트 컨슈머]‘뷰티Q’ 고객과 通하다

아모레퍼시픽
화장품 방문판매 모바일 앱… 누적 다운로드 수 100만 눈앞
오늘까지 이벤트 참여 고객 3000명에 ‘설화수’ 견본품 전달

아모레퍼시픽은 방문판매 고객과의 소통을 위해 개발한 모바일 애플리케이션 뷰티Q의 누적 다운로드 수 100만 돌파를 앞두고, 뷰티Q 가입 고객을 대상으로 이벤트를 진행한다고 밝혔다. 이달 말까지 뷰티Q에서 이벤트 참여하기를 누른 고객 중 3000명을 선정해 아모레 카운슬러(방문판매원)가 직접 고객을 방문해 설화수 체험용 견본품을 전달할 예정이다.

아모레퍼시픽의 방문판매는 진화하는 시장 환경과 고객의 변화에 대응하고자 2015년 고객 소통 모바일 애플리케이션 ‘뷰티Q’를 론칭해 디지털 역량 강화에 힘쓰고 있다. 2017년 5월 현재 뷰티Q의 누적 다운로드 수는 90만이다.

뷰티Q는 미용 정보 제공, 특정 제품 사전 예약 혜택 이벤트, 포인트 페이백 이벤트 등 다양한 고객 프로모션을 마련해 고객 혜택 제공에 주력하고 있다. 또한 ‘카운슬러 찾기 서비스’를 통해 신규 고객이 방문판매 구매 경험이 가능하도록 시스템을 구현했다. 해당 서비스를 통해 희망 지역을 선택하면 전국의 영업장에 대한 세부 정보를 확인할 수 있고 전화 연결도 가능하다. 더불어 모바일 결제 시스템을 탑재해 고객이 카드로도 결제할 수 있는 편의성을 제고했다. 이외에도 아모레퍼시픽 통합 포인트 ‘뷰티포인트’ 정보 조회, 제품 및 제휴 혜택 정보, 메이크업 시연 영상 등 다채로운 콘텐츠를 통해 고객과의 오픈형 소통에 주력하고 있다.

아모레 카운슬러는 뷰티Q를 통해 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 전문적이고 효과적인 카운슬링을 제공하고 있으며, 뷰티Q의 고객 활용도도 높아지고 있다. 방문판매 경로를 이용하는 고객 중 37%의 고객이 뷰티Q를 사용하고 있으며, 뷰티Q를 통한 구매 결제 또한 전체 결제 중 18%를 차지하고 있다.

또한 20대부터 시니어층까지 전 연령층의 다양한 고객이 뷰티Q를 활용하고 있어, 향후 연령대에 따른 정보 및 서비스를 마련함으로써 보다 고도화된 콘텐츠와 시스템 구축에 힘쓸 계획이다. 현재 가입 고객 연령층 비중은 20대 7.8%, 30대 18.5%, 40대 27.7%, 50대 32.6%, 60대 이상 13.5%이다.

‘고객의 평생 뷰티 파트너’ 아모레 카운슬러 3만6000여 명 활동

한편 ‘아모레 카운슬러’는 1964년 9월 방문판매 제도 도입으로 역사가 시작된 이후 시대의 변화 속에서도 지속적으로 고객들의 사랑을 받으며 아모레퍼시픽이라는 하나의 회사를 넘어, 국내 화장품 산업의 발전을 이끌어 오고 있는 주요 인적자원이다.

아모레퍼시픽의 방문판매 채널에서는 설화수와 헤라를 비롯하여 바이탈뷰티, 프리메라, 려, 일리 등 총 9개 브랜드의 400여 개 제품이 판매되고 있다. 전국적으로 3만6000여 명이 활동(2017년 현재 기준)하고 있으며, 아모레 카운슬러와 관계를 맺고 있는 방문판매 경로의 고객만 약 250만 명에 이른다.

방문판매 경로의 가장 큰 경쟁력은 개인별 맞춤 서비스가 가능하다는 것이다. 아모레 카운슬러를 통해 제품을 구매하면 개인별 맞춤 서비스를 제공하는 나만의 뷰티&헬스 카운슬러를 갖게 된다. 방문판매 경로의 특성상 아모레 카운슬러는 고객 한 사람 한 사람을 만날 때마다 ‘정(情)’을 기반으로 고객을 대함에 성심성의를 다한다. 이러한 활동의 결과 고객들은 제품에 대한 만족도뿐 아니라 관계를 맺고 있는 담당 카운슬러에 대한 만족도가 매우 높은 편이다. 이러한 카운슬러에 대한 높은 만족도가 새로운 고객의 추천으로 이어지는 경우가 많은데, 이처럼 사람과 사람을 이어주는 정을 바탕으로 하여 고객과의 신뢰를 더욱 높게 유지하고 있다.

1996년 직급제도 도입을 통해 아모레 카운슬러는 판매활동을 넘어 개인 역량 강화, 후배 카운슬러 육성 등의 다양한 역할을 수행해 나가며 직업에 대한 자부심과 만족도를 높여나가고 있다. 현재 아모레퍼시픽은 카운슬러의 성과에 따라 직급 과정별 다양한 정규·특화 교육 제도를 운용함으로써 세일즈 역량 및 뷰티 전문성 강화에도 힘쓰고 있다.

오래전 화장품 판매원들의 상징이었던 커다란 화장품 가방이 사라지고, 스마트폰을 통한 고객관리가 보편화될 정도로 시대가 변화되었지만, 아모레 카운슬러는 오늘도 변함없이 고객과 사회의 아름다움과 건강을 위해 노력하고 있는 ‘고객의 평생 뷰티 파트너’이다.

진화하는 고객 관리… 데이터 바탕으로 고객맞춤 카운슬링

1964년 방문판매 제도를 도입한 아모레퍼시픽은 2000년대 초 디지털을 만나면서 또 한 번의 발전을 거듭하게 되었다. 유통 채널의 다양화, 인터넷의 등장으로 인해 그 위상이 흔들리던 방문판매에 2003년 업계 최초로 ‘PDA’가 도입되면서 방문판매는 고객 로열티를 높이는 가장 효과적인 영업 채널로 거듭나게 됐다.

무엇보다 판매원의 이미지를 전문적인 카운슬러로 개선했을 뿐만 아니라 방문판매를 영업이 아니라 고객관리로 보는 인식의 전환도 이루어냈다. 여기에 더해 정확한 데이터 관리를 통해 ‘고객에 대한 통찰력’이라는 큰 선물을 얻게 되었다. 이전까지만 해도 최종 소비자가 누구인지, 어떤 구매자가 사는지 확인하기 어려웠다면 실시간으로 데이터를 집계 및 분석하면서 더욱 빠르게, 보다 정확하게 고객의 요구에 부응하는 영업전략을 전개할 수 있게 된 것이다.

현재 아모레 카운슬러는 스마트폰 앱인 ‘뷰티Q’를 통해 다양한 상품 및 미용 정보를 전달하여 더욱 전문적이고 효과적인 카운슬링을 제공할 수 있다. 또한, 언제 어디서든 간편 결제 및 뷰티 포인트 사용이 가능하며, 나아가 고객의 구매 이력 및 뷰티포인트 등의 데이터를 바탕으로 신뢰감을 주고 카운슬러의 이미지를 높여주는 역할도 하고 있다.

또한 아모레퍼시픽은 2009년부터 지속적 성장을 위해서 영업력 향상 프로그램을 통해 고객 접점에서 카운슬링을 하는 아모레 카운슬러의 영업역량을 높이고, 250만 명의 기존고객의 구매를 확대하는 CRM(Customer Relationship Management/고객관계관리) 전략에 집중했다. 해당 프로그램은 카운슬러의 카운슬링 스킬을 업그레이드하고 카운슬러 영업력을 향상시켜 신입 카운슬러의 정착률을 높이고 있다. 아울러 뷰티포인트로 통합된 아모레퍼시픽의 전체 고객을 대상으로 더욱 견고한 CRM 전략을 전개하고 있다. 또한 초고령화 사회로의 진입에 앞서 시니어 시장을 선점하기 위해 전용 상품 출시해 차별화된 채널 전략 등을 구상하고 지속적으로 발전시키고 있다.

아모레퍼시픽은 2014년부터 방문판매 경로의 제도와 전략을 질적 성장 중심으로 전환하고 회사와 거래처, 카운슬러 간 동반성장 영업 체질을 내재화하는 데 집중하고 있다. 365콜센터 및 현장 고충처리위원회 신설, 동반성장협의회, 카운슬러 상조회 운영위원회, 뉴 리더, 모범직급자 등 대표 경영주 및 카운슬러들과의 주요 협의체를 구성하여 정례모임을 운영하는 등 소통을 위해 노력을 지속하고 있다.

또한 ‘Design your Dream 프로그램’을 운영하여 카운슬러의 등록부터 정착, 직급위촉 등 단계별 비전체계를 구체화하고 직급 위촉자 대상의 해외 연수 제도 등을 시행하고 있다. 또 카운슬러를 위한 스마트폰 교육용 애플리케이션과 사이버 교육시스템 등을 론칭하여 카운슬러들의 교육 콘텐츠 접근성을 높였다. 아모레퍼시픽은 앞으로도 카운슬러의 업(業)의 가치와 철학을 지속적으로 발전시켜 카운슬러의 성장과 고객과의 관계를 더욱 풍성하게 만들어 나갈 계획이다.

‘아모레퍼시픽 메이크업 유어 라이프’ 캠페인

‘아모레퍼시픽 메이크업 유어 라이프(AMOREPACIFIC Makeup your life)’ 캠페인은 암 치료 과정에서 피부 변화와 탈모 등 급작스러운 외모 변화로 고통받는 여성 암 환자들에게 메이크업 및 피부관리, 헤어 연출법 등 스스로를 아름답게 가꾸는 노하우를 전수하여 환자들이 투병 중 겪는 심적 고통과 우울증을 극복하고 내면의 아름다움을 되찾고 삶에 대한 긍정적 태도를 고취할 수 있도록 돕는 캠페인이다.

2008년에 시작돼 올해 10주년을 맞은 이 캠페인에는 방문판매 경로의 아모레 카운슬러 및 임직원이 자원봉사자로 참가해 여성 암 환자들을 위한 ‘진정한 미의 전도사’로 활동한다. 현재까지 국내에서만 총 1만1078명의 여성 암 환자 및 4033명의 아모레 카운슬러 자원봉사자가 참여했다. 또한 2011년에는 중국, 2015년에는 베트남으로 지역을 확대해 현재까지 3개국 총 1만2360명의 여성 암 환자들에게 희망의 메시지를 전달했다.

올해 국내 캠페인은 상·하반기(5∼7월, 10∼11월)로 나뉘어 전개된다. 상반기에는 전국 주요 20개 지역 병원에서 850여 명의 환자를 만날 예정이다. 캠페인 현장에서는 전문 강사와 아모레 카운슬러 봉사단이 참여자들에게 메이크업 및 피부관리 노하우를 전수한다. 암 수술 후 2년 이내로 현재 방사선 또는 항암치료 중인 여성 암 환자라면 누구나 신청 가능하며, 참가자 전원에게는 헤라 메이크업 제품과 프리메라 스킨케어 제품, 메이크업 유어 라이프 브로슈어로 특별 구성된 ‘메이크업 유어 라이프 키트’가 제공된다.

김민식 기자 mskim@donga.com