올리브영, '현장 경영'으로 소통 강화

CJ올리브네트웍스가 운영하는 올리브영은 1999년 헬스앤뷰티 스토어라는 신개념 매장을 국내 최초로 선보이며 새로운 쇼핑 가치를 탄생시켰다. 무엇보다 올리브영만의 차별화 서비스는 업계 선두주자로 자리매김하는데 결정적 기여를 했다는 평가를 받는다.

이처럼 차별화 서비스가 빛을 발한 데에는 현장 중심의 ‘소통 경영’에 있다. 올리브영은 고객과 처음 대면하는 현장 직원들의 응대가 회사의 평가를 좌우한다는 판단 아래 현장 중심 경영을 실천하고 있다.

대표적으로 올리브영은 2015년부터 현재까지도 신규 매장 개점식에 허민호 대표를 비롯한 임직원들이 참석해 점장에게 직접 운동화를 선물하고 신겨주는 ‘착화식(着靴式)’을 진행하고 있다. 착화식은 대표 또는 경영진이 사온 신발을 점장에게 직접 신겨주고 끈을 묶어줌으로써 새로운 시작을 응원한다는 메시지를 담고 있다. 이는 영업 현장의 사기를 북돋고 일체감을 심어주는 이색 기업문화로 자리매김했다.

또한 올리브영은 고객과의 접점인 영업 현장을 적극 지원한다는 의미에서 여느 기업과 달리 본사를 ‘지원센터’라고 부른다. 매장의 직원들을 격려하고 원활한 쌍방향 커뮤니케이션을 위해 지원센터 임직원과 매장 직원을 1대 1로 매칭하는 ‘짝꿍매장’과 ‘사내방송’도 운영 중이다. 이를 통해 현장에서의 고충을 토로하고 효과적인 매장 운영에 대한 아이디어를 공유한다.

지난해엔 매장 직원들을 대상으로 고객 응대 수기 공모전도 실시했다. 공모전에서 엄선된 35편을 책으로 엮어 ‘더 에피소드’ 수기집을 발간하고 사내에 배포했다. 매장 직원들이 현장에서 겪은 에피소드를 책으로 낸 것은 이번이 처음이다. 이를 통해 전국 각지에서 근무하는 직원을 독려하고 현장의 의견을 수렴해 고객 서비스를 향상시키겠다는 목표다.

올리브영 관계자는 “현장 경영을 통해 다진 경쟁력이 고객 접근성을 확대할 수 있는 원천이 되고 있다” 며 “고객 서비스의 기본은 현장에서 고객을 만나는 구성원들의 마음가짐인 만큼 올리브영은 앞으로도 현장 직원들을 위한 동기 부여 프로그램에 만전을 기할 것”이라고 말했다.

동아닷컴 이은정 기자 ejlee@donga.com