[스마트 컨슈머]타이어 특화 서비스… ‘고객감동’ 싣고 달린다

금호타이어

금호타이어(대표 이한섭)는 프리미엄 타이어 시장을 선점하기 위해 2001년 6월 ‘타이어 프로페셔널리즘(Tire Professionalism)’을 표방한 타이어 전문 특화유통점인 ‘타이어프로’ (Tire Pro)를 국내 최초로 론칭했다.

타이어 특화유통점은 타이어 판매만 가능한 일반 대리점과는 달리 타이어와 관련된 점검과 정비 등 원스톱 서비스가 가능하다. 타이어프로는 타이어 추천 및 교체와 더불어 공기압 점검, 인치업, 휠 얼라인먼트, 진동 조정, 밸런스 등 타이어와 직접 관련된 과학적 서비스를 제공한다. 표준화된 점검 서비스와 업계에서 가장 잘 훈련된 타이어 전문가들을 배치해 고객들의 높은 만족도를 유지하는 데 중점을 두고 있다.

서비스 품질 향상을 위해 기술적 전문성과 경영 마인드 갖춰

타이어프로의 전문적인 서비스는 고도로 숙련된 타이어 전문가들이 있어야 가능하다. 금호타이어는 이 점을 절감하고 타이어프로 인력들의 전문성 향상과 최신기술 교육을 위해 점주 및 직원들을 대상으로 해외 기술연수, 단계별 세분된 기술 전문가 과정, 세일즈 매뉴얼 교육, 유통점 경영자 대상 경영 실무교육 등을 실시하고 있다. 올해 3월에는 전국 금호타이어의 특화 유통망(타이어프로 및 KTS) 대리점주 500여 명을 대상으로 정책설명회를 실시해 올해 회사의 영업·마케팅 정책과 중점 추진사항 등을 발표하고 대리점주들의 영업 현장에 대한 의견을 들으며 유통망 역량 강화를 위한 소통의 시간을 가졌다. 또한 금호타이어는 2대째 타이어프로 경영을 준비하는 예비점주 및 일반 대리점을 대상으로 2009년부터 워크숍을 실시해오고 있다. 이뿐만 아니라 금호타이어는 타이어 전문가 양성을 위해 2013년 업계 최초로 대전 세일즈 트레이닝 센터를 오픈하고 체계적 트레이닝 프로그램을 운영 중이다. 교육 노하우를 축약해 만들어진 세일즈 매뉴얼인 ‘고객 맞춤 세일즈 6단계’를 통해 고객의 구매심리를 파악하고 최적화된 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 필수 교육과목으로 선정하여 교육을 실시하고 있다.

또한 전국 타이어프로 어디에서나 고객에게 표준화된 서비스 제공이 가능하도록 교육 전문인력의 현장 방문 교육이 실시되고 있으며, 매장 상호간의 서비스 품질 벤치마킹을 위한 미스터리 쇼핑 프로그램도 새롭게 도입해 서비스 품질 향상을 추구하고 있다.

글로벌 B.I 적용을 통한 전 세계 표준 서비스

타이어프로가 한 단계 도약하게 된 시점은 2009년이다. 글로벌 브랜드 아이덴티티(B.I) 도입과 함께 단순히 외형만 통일한 것이 아니라 전 세계 어느 매장에서도 차량 입고부터 최종 점검, 출고까지 표준화된 절차에 따른 서비스를 제공하기 시작했다. 이를 통해 국내외 리테일 시장에서 ‘글로벌 기업’ 이미지를 본격적으로 구축했다.

‘고객 편의를 위한 원스톱 타이어 서비스 공간’을 지향하는 만큼 고객들이 타이어 교환이나 점검을 기다리는 동안 차를 마시거나 인터넷을 사용하며 편안한 시간을 보낼 수 있도록 매장을 구성했고, 작업장에 커다란 통유리를 설치해 고객들이 편안하게 앉아서 작업과정을 모두 지켜볼 수 있도록 배려했다. 또한 2011년 8월 매장 외형 업그레이드를 추진해 보다 세련되고 현대화된 타이어프로 매장을 구축했다.



고객 감동을 위한 혁신적 서비스활동 도입

금호타이어는 2013년 국내 최초로 ‘타이어 마모 수명 보증제도(Mileage Warranty)’를 도입해 고객들에게 실질적인 혜택을 제공하고 있다. 이 제도는 구매 후 타이어 바닥 면이 마모 한계(1.6mm)수준까지 마모됐을 때, 실제 주행 거리와 보증거리 간의 차이만큼 보상해주는 제도로서 합리적 소비성향을 가진 소비자들에게 호응을 얻고 있다. 대상 제품은 마제스티 솔루스, 시티벤처 프리미엄 등 프리미엄 제품 외 기본형과 SUV 용 제품이며, 최소 2개 이상 구매 시 최대 6만 km(주행거리)까지 보증 받을 수 있다.

태현지 기자 nadi11@donga.com