[2017한국품질만족지수(KS-QEI)]품질경영의 핵심은 예방활동

기고문

유한주 숭실대 교수

1990년대 이후 우리나라의 전자회사와 자동차회사를 비롯한 일부 제조기업들이 품질경영을 적극적으로 추진하여 상당한 성과를 거두고 있지만 대다수의 기업에서는 아직도 품질이 간과되어 적극적으로 품질경영을 추진하지 않는 경향이 있다. 주된 이유는 ‘품질 향상에 돈이 많이 든다’는 것이다. 이에 대해 크로스비는 “품질에 돈을 쓰면 총비용이 절감된다”고 설명하였다.

즉, 예방비용을 증가시킴으로써 부적합품의 발생을 줄일 수 있고 따라서 부적합품으로 인한 비용을 크게 절감시킬 수 있다는 것이다. 오죽하면 ‘품질은 공짜다(Quality is free)’라고 표현했겠는가?

처음부터 예방하여 사후 뒤처리 비용을 줄인다는 것은 당연하지만 실천하기가 쉽지 않은 생각이다. 두세 번 나중에 손질하는 것보다 한 번에 완벽하게 처리하는 것이 비용도 적게 든다. 더구나 처음부터 고객들이 만족한다면 그것이야말로 조직이 바라는 목표가 아니겠는가. 그러나 예방에 소요되는 비용은 지금 당장 써야 하지만 사후 뒤처리 비용은 지금 당장 쓰지 않아도 되기 때문에 실천하기가 쉽지 않은 것이다.

경영자는 눈앞의 당면한 문제들에 집중을 하게 되고 그들에게 “모든 일을 처음부터 완벽하게 처리해야 한다”고 조언하면 대부분의 경영자들은 “그러다간 회사가 파산할 것”이라고 대답할 것이다. 많은 경영자들은 “처음부터 제대로 만든다”는 말을 과거에 들어본 적이 없고 “잘못된 것은 고치면 되지”라고 생각하는 것이다. 사후시정 자체를 계획의 일부로 보는 것이다.

반면에 한국품질만족지수(KS-QEI) 우수기업으로 선정된 기업들은 이러한 예방 활동의 중요성을 강조해 온 기업이라 할 수 있다. 예방활동을 중시하지 않았으면 고객들의 만족도가 높을 수가 없기 때문이다. 또한, 이러한 예방활동에 대한 노력은 최고경영자의 품질에 대한 관심과 열정 없이는 불가능하다. 즉, 데밍(W.E. Deming)이 말한 바와 같이 생산성보다 품질을 더 우선시함으로써 비용을 줄이고 궁극적으로 생산성까지 제고하는 소위 Deming Chain Reaction을 현장에서 실천하고 있는 기업이라 할 수 있다.

이들 한국품질만족지수 우수기업뿐만 아니라 우리나라의 많은 기업 경영자들이 품질에 대한 관심과 열정을 기반으로 예방 활동에 매진함으로써 제품과 서비스의 품질경쟁력을 제고하고 어려운 경영환경을 극복해 나갈 수 있기를 기원한다.

또한, 한국품질만족지수에 관심을 갖는 기업이 더욱 확대되어 우리 사회 전반에 품질 마인드가 확산되고 우리나라가 품질강국으로 자리매김해 나가기를 기원한다. 우리 모두 품질경영의 핵심은 “Do it right the first time(처음부터 제대로 하라)”이라는 “결함 미연 방지”임을 명심하자.

유한주 숭실대 교수