[2017 KCSI 우수기업]“고객에게 꾸준한 감동 선사”

KCSI 26년, 변화하는 고객을 향한 지속혁신
2017년 KCSI 우수 기업들

올해 26년째를 맞는 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도)에서 10회 이상 1위 기업이 배출된 51개 산업 중 소비재(19개)와 내구재(12개) 등 제조업이 총 31개 산업으로 나타났으며, 서비스업은 공공서비스를 포함해 20개 산업으로 조사됐다. KCSI는 국내서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있는 한국산업의 대표적인 고객만족지수이다.

10회 이상 1위 기업에서는 제조업의 비중이 61%를 차지했고, 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 63%로 높았다. 즉, 제조업에서 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있으며, 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열했음을 알 수 있다. 제조업은 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 국내 업계를 선도하는 반면, 주로 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 자주 1위가 변동되며 특정 기업의 독보적 선두 유지가 어려운 것으로 나타나 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 보여주고 있다.

1위 기업을 횟수별로 살펴보면, 20회 이상은 현대자동차(내구재·24회), 에버랜드(종합레저시설·23회), CJ라이온(소비재·22회) 등으로 각각 내구재, 서비스, 소비재를 대표하는 기업이었다. 21회는 금강제화(정장구두) 삼성전자(이동전화단말기) 삼성화재(자동차보험) 교보문고(대형서점), 20회는 삼성전자(PC 및 TV) SK텔레콤(이동전화서비스) 아시아나항공(항공서비스), 19회는 삼성생명(생명보험) KT(시내·시외전화) 우정사업본부(공공서비스) 한국야쿠르트(유산균발효유), 18회는 SK에너지(주유소) GS25(편의점) 등 5개 기업이 뒤를 이었다.

한편, 삼성전자는 5개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용 컴퓨터, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위를 차지하며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였다. KT(시내·시외전화, 초고속인터넷), CJ라이온(세탁세제, 주방세제)과 금강제화(정장구두, 캐주얼화), 현대자동차(일반승용차, RV승용차), 삼성물산(남성정장, 종합레저시설), 아모레퍼시픽(남성 및 여성 기초화장품) 등 총 6개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지해 고객만족 장수 기업으로서 두각을 나타냈다. 특히 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자, 삼성화재, 삼성생명, 삼성물산, 삼성증권, 삼성카드 등 삼성 계열사가 총 6개 기업(12개 산업)인 것으로 나타났으며, KCSI 조사 대상이 되는 금융계열 4개사는 모두 해당하는 등 고객에게 꾸준한 만족과 감동을 제공하는 선도 그룹으로서의 면모를 드러냈다.
　

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김민식 기자 mskim@donga.com