[2017 KCSI 우수기업]고객-현장 목소리에 귀 기울여 대한민국 대표 국민차 만들기 ‘구슬땀’

일반승용차·RV승용차 부문 / 현대자동차

이광국 국내영업본부장

현대자동차가 ‘고객 중심 경영’을 기업의 DNA로 삼고 지속적으로 변화하고 있다. 현대자동차는 국내 시장에서 고객 만족과 고객 소통을 강화하기 위해 다양한 신차를 출시하고 새로운 프로그램을 도입하며 활발히 움직이고 있다.

국내시장을 담당하는 현대자동차 국내영업본부는 올해 초 미래전략과 시장환경 변화 대응전략을 구상하는 전략 조직을 신설했는데, 이곳에 현장에서 접수되는 고객들의 VOC(Voice Of Customer)를 분석하고 현업에 적용하는 부서를 신설했다. 기업 운영의 밑그림을 그리는 전략 조직에 고객의 소리를 직접 듣는 조직이 있는 사례는 드물다. 이는 고객의 목소리를 기업 운영 전체에 반영하겠다는 것으로 실제로 상품, 마케팅, 서비스 등 모든 측면에서 고객과의 활발한 소통을 진행하고 있다.

고객으로부터 해답을 얻다 ‘H-옴부즈맨’

현대자동차는 지난해에 이어 고객 소통 프로그램 ‘H-옴부즈맨 2기’를 운영하고 있다. ‘H-옴부즈맨’은 현대자동차의 대표적인 고객 소통 프로그램으로, 지난해 진행된 ‘H-옴부즈맨 1기’는 19개 팀, 77명의 고객이 총 162일간 활동하면서 현대자동차 경영진에게 고객과 현장의 목소리를 가감 없이 전하고, 다양한 아이디어를 제안했다.

9월 16일 현대자동차 영동대로사옥에서는 상품혁신 옴부즈맨들의 쏘나타 스페셜 에디션 트림에 대한 다양한 제안이 발표되었으며, 이 중 현대자동차 임직원들의 투표와 평가를 통해 운전자들의 주행 패턴을 바탕으로 한 ‘Urban Life Care’, ‘Expand Life Care’ 라는 두 가지 컨셉의 트림 구성이 최종 선정됐다. 이를 바탕으로 현대자동차는 쏘나타 스페셜 에디션 트림을 개발하고, 고객분들의 투표를 바탕으로 ‘쏘나타 커스텀 핏’ 이라고 명명했다.

현대자동차는 10월 28일 현대힐스테이트 갤러리(서울 강남구 소재)에서 열린 ‘H-옴부즈맨 2기 고객제안 발표회’에서 ‘쏘나타 커스텀 핏’을 공개했다. 트림은 총 두 가지로 고객의 평상시 주행환경에 따라 ‘마이 시티 에디션’과 ‘마이 트립 에디션’으로 나뉜다. ‘마이 시티 에디션’은 교통량이 많은 도심에서 주로 주행하는 고객을 위해 편의성을 높인 트림이며 ‘마이 트립 에디션’은 장거리 운행이 잦은 고객을 위한 트림이다.

디자인, 안전성, 편의성 갖춘 ‘쏘나타 뉴 라이즈’

2014년 새롭게 출시된 LF쏘나타는 7개의 파워트레인을 갖춘 국내 최초, 최고의 중형 세단으로 자리매김한 데 이어 올해 3월 디자인을 대폭 개선한 ‘쏘나타 뉴 라이즈’로 새롭게 탄생했다.

‘쏘나타 뉴 라이즈’는 내·외장 디자인을 혁신적으로 변화시키고, 최첨단 지능형 안전사양인 ‘현대스마트센스’를 적용해 첨단 안전·편의 사양을 대폭 증대시켰다. 또한 최근 가중되는 미세먼지에 대한 고객들의 불안감을 해소하기 위해 ‘원터치 공기청정 모드’를 추가해 차량 내에서 초미세먼지까지 걸러 차량을 좀 더 쾌적하게 이용할 수 있도록 했다.

그뿐만 아니라 고객이 선호하는 사양을 모아 합리적인 가격대로 구성한 △패밀리 케어 △레이디 케어 △스타일 케어 △올 시즌 케어의 4가지 패키지로 고객의 차량이용 특성에 맞게 기능과 편의사양을 선택할 수 있는 폭을 넓혔다.

현대자동차는 ‘쏘나타 뉴 라이즈’를 출시한 이후 날로 경쟁이 치열해지고 있는 국내 중형차 시장에서 1위 자리를 굳건히 지키고 있다.

여성의 마음을 사로잡다, 소형 SUV ‘Kona’

현대자동차는 지난 6월, 소형 SUV ‘코나’를 출시하며 B세그먼트 SUV 시장에 도전장을 던졌다. 소형 SUV ‘코나’는 기존에 현대자동차에 없던 차급으로, 고객들의 니즈에 부응하기 위해 완전히 새로운 플랫폼을 바탕으로 우월한 상품성을 갖추고 글로벌 시장에 출시됐다.

소형 SUV 시장에서 후발 주자인 ‘코나’는 기존 소형 SUV 차급에서 찾아볼 수 없었던 강력한 상품성을 갖추고 정식 판매 두 달 만에 판매 1위에 올랐다. 현대자동차에서 ‘코나’의 구매 고객을 분석해본 결과 전체의 42%가 여성고객으로 기존의 투싼 35%, 싼타페 20%에 비해 높게 나타났다. 코나 여성 고객들에게 구매 요인을 물어본 결과 ‘디자인’과 ‘안전’이 가장 높게 나타나 ‘예쁘고 안전한 차’ 타이틀을 얻게 되었다.

코나는 ‘로 앤드 와이드(Low & Wide)’ 스탠스로 전고를 최대한 낮추어 주행 안전성을 높인 한편, 지상고와 전고를 최적화하여 운전할 때 시야를 충분히 확보할 수 있도록 한 것이 특징이다. 이러한 점이 여성 운전자들로 하여금 승강성이 편리하고 운전에 안정감을 느끼게 하는 부분으로 작용했다.

전기차 방전 불안 ZERO! 찾아가는 충전서비스

현대자동차는 지난해 6월 친환경차의 패러다임을 바꿀 ‘아이오닉 일렉트릭’을 출시했다. 아이오닉 일렉트릭은 1회 충전에 191km 이상을 달릴 수 있는 ‘순수 전기 자동차’로, 출시 이후 국내시장에서 9월까지 9303대가 판매된 최고 인기 전기차다.

아이오닉 일렉트릭은 지금까지 친환경차들이 보여준 주행 거리 경쟁을 넘어 실제 운전에 재미까지 선사할 수 있는 모델로 출시됐다. 전기차 특유의 뛰어난 가속감과 공력 성능을 기반으로 한 주행 성능, 그리고 다양한 지능형 안전 편의 사양까지 겸비했다. 현대자동차는 아이오닉 일렉트릭을 구매한 고객들이 가장 우려하는 ‘배터리 안전성’과 ‘충·방전 불안’ 두 가지를 해소하기 위해 ‘배터리 평생 보장 서비스’와 ‘찾아가는 충전서비스’를 실시하고 있다.

혁신적 고객 프로그램 ‘어드밴티지 프로그램’

자동차는 여타 제품들에 비해 고객이 부담하는 금액이 가장 큰 제품으로 고객들은 구매에 더욱 신중하고 때론 선택에 대한 불안함을 느끼게 된다. 현대자동차는 이러한 고객들의 구매 불안을 덜어주기 위해 ‘어드밴티지 프로그램’을 실시하고 있다.

‘어드밴티지 프로그램’은 구매 후 한 달 내 다른 차로 바꾸고자 한다면 타 차종으로 바꿔주는 ‘차종교환’, 신차 구매 후 1년 이내 사고를 당했을 경우 동일 신차로 교환해주는 ‘신차교환’, 할부금이 남았는데 차가 필요 없어진 상황이 생긴 고객들은 차량을 반납하는 대신 잔여할부금을 받지 않는 ‘안심할부’ 등 3가지 항목으로 구성되어있다.

황효진 기자 herald99@donga.com