[2017 KCSI 우수기업]‘디지털 퍼스트’ 전략 추진, 차별화된 ‘신한FAN’ 선보여

신용카드 부문 / 신한카드

임영진 대표이사

신한카드는 회원 수 2200만 명에 달하는 업계 최대 고객과 시장 점유율을 보유한 국내 대표 신용카드사로서 ‘고객가치’를 최우선으로 업계 최고 수준의 전문화·차별화된 서비스 경영을 실현하고 있다.

신한카드는 차별화된 고객중심경영 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단해 2002년 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영해오고 있다. 고객패널을 20∼60대까지 전 연령층으로 구성하고, 2017년에는 ‘디지털 First’ 방침에 따라 디지털 관련 상품·서비스 개선을 중점적으로 논의하기 위해 DT패널을 새롭게 도입해서 운영 중이다.

온라인 카페 및 밴드 활동을 통해 실시간으로 고객패널의 소중한 의견을 제공받아 카드상품·서비스개발, 홈페이지·ARS 고객센터 등의 채널, 신한FAN 등의 모바일 플랫폼 개선하는 등 서비스 전반의 품질을 고객의 눈높이에 맞추는 데 기여하고 있다. 나아가 패널들과 FAN 페이봇 사용 후기 공유, 모바일 홈페이지 개선, 신한FAN 앱의 차별화 서비스 제공 방안에 대한 심층토론(FGI)를 실시하여, 주무부서 팀장들이 토론 현장에서 의견을 듣고 즉시 채택, 실행하는 결정을 내릴 수 있도록 하여 실행력을 한층 강화하였다.

특히 올해는 신한카드 사장이 심층토론회에 직접 참여해 고객과의 소통을 바탕으로 혁신 아이디어를 공유하는 자리를 가졌다.

신한카드는 디지털 신기술을 활용해 새로운 고객가치와 비즈니스를 창출하고 고객에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 디지털 관련 핵심사업을 중점 추진 중이다.

기술의 한계를 넘어 다양한 영역과의 연결을 시도한 신한카드 앱 판(FAN)은 간편결제를 기반으로 편리한 금융서비스와 다양한 혜택을 동시에 누릴 수 있는 생활플랫폼 서비스를 제공한다.

신한카드는 FAN을 통해 생활밀착형 업종과 함께 모바일 플랫폼 동맹을 맺고 빅데이터 분석을 통해 고객 맞춤서비스를 지속 제공할 예정이다. 또한 신한카드는 올해 인공지능 소비관리 서비스인 ‘FAN 페이봇’ 서비스를 오픈하여 고객의 개인화된 소비를 분석해 스마트한 소비생활을 지원하고 캘린더 기능을 적용해 고객의 일정과 소비 지출 행태에 맞춘 개인화된 서비스를 제공한다. 또한 소셜네트워크서비스(SNS) 플랫폼 카카오톡, 페이스북, 네이버 메신저에서 카드 이용에 대해 대화하듯 질문하면 AI 기반으로 답하는 챗봇서비스인 ‘신한카드 톡톡’을 도입하였다. ‘신한카드 톡톡’은 맞춤형 카드 추천부터 세부 서비스 안내까지 700여 종의 질문이 키워드 중심 대화나 단계별 메뉴 선택으로 해결이 되어 전화상담이 집중되는 시간에도 고객을 기다리게 하지 않고 실시간 상담을 제공할 수 있다. 이처럼 신한카드는 서비스 전 영역에 디지털 환경을 최우선화하는 디지털 First 전략을 추진하여 보다 차별화된 고객 경험과 가치를 제공하기 위한 새로운 도전을 지속한다

태현지 기자 nadi11@donga.com