[2017 KCSI 우수기업]‘고객패널’ 제도 시행… 고객이 원하는 상품 서비스

자동차보험 부문 / 삼성화재

안민수 대표이사

삼성화재는 고객만족을 최우선으로 생각하며, 기업경영의 중심에 고객을 두고 인류사회에 공헌하는 글로벌 초일류기업을 지향한다. 또한 고객 지향적 자세와 최고의 재무건전성을 통해 21세기 최고의 금융기관이 되고자 노력하고 있다. 삼성화재는 선진금융기법 도입, 상품개발력 강화, 보험 마케팅의 혁신 및 언더라이팅 기법의 육성, 전 임직원의 프로화, 효율적인 보상서비스 체계 구축 등 강력한 경쟁력을 키워 고객만족 실천에 앞장서고 있다.

삼성화재는 고객의 입장에서 고객의 일을 최우선으로 생각하며, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객중심경영 활동을 효과적으로 기획하고 실행하기 위하여 최고경영자(CEO) 직속으로 최고소비자책임자(CCO:Chief Customer Officer)를 임명하고, 실무부서로 소비자정책팀을 운영하고 있다. 또한 공정성, 객관성, 전문성을 확보해 고객과의 분쟁을 합리적으로 심의하기 위해 교수, 변호사, 의사 등 6명의 외부 전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다.

이뿐만 아니라 고객 불편사항을 현장에서 보다 신속하게 해결하기 위해 ‘소비자보호센터’를 전국 6대 권역으로 확대해 영업 및 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치했다. 이를 통해 소비자불만 사전 예방, 사후구제 절차 강화 등의 고객권익 보호를 통한 고객만족 경영을 실천하고 있다. 최근 금융감독원이 국내 64개 금융사를 대상으로 실시한 ‘2016년 금융소비자보호 실태평가’ 결과, 삼성화재는 손해보험사 중에서 유일하게 10개 평가항목 중 9개에서 양호 평가를 받았다. 이는 삼성화재가 선제적으로 민원을 사전 예방하고, 소비자보호 모범규준을 잘 정착해 나가는 노력을 지속한 결과이다.

삼성화재는 ‘고객 입장’에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위하여 2005년부터 손해보험 업계 최초로 ‘고객패널’ 제도를 시행해 현재 22기까지 활발히 활동하고 있다. 고객패널 발표회에는 사장, 임원 등 주요 경영진이 모두 참석하고 있으며, 패널 활동을 통한 개선 의견을 경영 활동에 적극 반영하고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com