[2017 KCSI 우수기업]‘금융소비자 보호헌장’ 바탕 고객중심 조직문화 구축

신용카드 부문 / 삼성카드

원기찬 대표이사

삼성카드는 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다. 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울여 왔다.

‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담은 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 바탕으로, 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있으며, 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영함으로써 고객만족도의 향상을 꾀하고 있다.

또한 2002년 카드업계 최초로 출범시킨 CS패널 활동을 2014년 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’로 확대해 지속 운영함으로써 고객들의 제안을 보다 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. 지난해부터는 임직원들의 고객에 대한 이해도를 높이고 고객중심 조직문화를 더욱 공고히 하고자 모든 임원과 부서장들이 전화 상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시하고 있다. 올해는 화물복지카드 홍보 체험, QA 및 FDS 모니터링 콜 청취를 통해 다양한 고객의 요구사항을 업무 개선에 반영하고 있다.

한편 삼성카드는 VOC 해결에 있어서도 ‘고객의 마음으로 생각하고 판단합니다’라는 슬로건 아래 콜센터나 홈페이지에 제기된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서에 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는 ‘VOC-Dashboard’ 시스템을 구축하여 운영해오고 있다. 또한 ‘디지털 VOC 체험방’ 운영을 통해 모든 임직원이 고객의 VOC를 상시 청취할 수 있고 이를 업무 개선에 활용함으로써 고객 불편사항을 사전에 예방하고 있다.

이러한 노력의 결과 금년 한국능률협회컨설팅 주관 KCSI 조사 2년 연속 1위, 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 4년 연속 1위를 수상하였으며, 이에 앞서 지난해 12월 한국생산성본부에서 주관한 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 3년 연속 1위를 수상하는 등 주요 고객만족도 평가 그랜드슬램을 달성하였다.

태현지 기자 nadi11@donga.com