[2017 KCSI 우수기업]기가인터넷 통한 ‘교육 정보화 지원 사업’ 등 사회공헌도 앞장

초고속인터넷 부문 / KT

황창규 대표이사

KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사에서 초고속인터넷 부문 1위에 선정됐다. KT는 KCSI 초고속인터넷 부문 총 13회 1위를 수상한 바 있다.

KT는 ‘고객 최우선 경영’을 통해 과감한 투자와 기술개발을 거듭하여 최고의 초고속인터넷 서비스를 제공해왔다. KT의 초고속인터넷서비스는 1990년대 ADSL로 시작하여 기가 인터넷으로 발전해왔다. 올해 10월 출시 3주년을 맞은 기가 인터넷은 이미 가입자 수 360만 명을 돌파하였고, 최근 신규 가입자 4명 중 1명은 1기가 인터넷에 가입했다.

KT는 유선으로 이용하는 인터넷 품질뿐 아니라, 가정 내 무선인터넷(와이파이)을 통한 고객의 인터넷 체감품질 향상을 위해 공유기에도 앞선 기술을 도입하고 있다. 2015년 출시한 ‘기가 와이파이 홈(GiGA WiFi Home)’은 현재 220만 명 이상이 사용 중이다. 8월에는 기존 프리미엄 공유기에만 적용되었던 Wave2 기술을 통신사 최초로 도입한 ‘기가 와이파이 웨이브 2(GiGA WiFi Wave 2)’를 출시했다. 여러 명이 동시에 써도 느려지지 않고, 더 멀리까지 음영지역을 해소해주는 등 기존 기가 공유기의 성능을 한층 더 업그레이드했다. 이는 실제 이용고객의 후기로 확인할 수 있으며, 기가 인터넷(1G)을 신규 가입하면 무료로 이용해볼 수 있다.

또한 신혼부부, 이사나 고가의 가전제품을 구매하는 고객을 위해 ‘반값 초이스’ 서비스를 운영하고 있다. 기가 인터넷과 올레tv 결합상품 신규 가입 시 삼성, LG, 발뮤다 등 최신 프리미엄 가전제품을 무료 또는 파격할인가격으로 제공하고 있어 좋은 반응을 얻고 있다.

KT는 기가 인터넷을 통한 ‘교육 정보화 지원 사업’, ‘기가 스토리’ 프로젝트를 통해 국내외 사회 공헌활동에도 앞장서고 있다. 7월 장마로 인한 충북지역 수해에서도 대규모 철야 작업을 통한 신속한 유무선 통신 복구로 고객 불편을 최소화하는 등 고객 서비스를 최우선으로 하는 국민기업임을 증명하였다.

KT는 고객에게 1등으로 인식되기 위해서 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통·AS) 직원이라고 생각하고, 각 고객접점 직원을 외적, 내적으로 변화시키기 위한 ‘고객접점 직원 명품화 프로젝트’를 진행 중이다. 이 일환으로 고객접점 직원에게 롤모델이 될 수 있으며 최고 상담 기술을 보유한 직원 158명을 ‘명장’으로 임명했다. 또한 상담 직원들이 팀을 이뤄 고객 상담 롤플레잉 경연을 펼치는 ‘KT 설명왕 경진대회’도 올해 3회째를 맞이했다.

KT 콜센터는 전체 VOC의 94%가 인입되는 콜센터를 혁신의 출발점으로 정하고 지속적으로 혁신을 거듭해 나가고 있다. KT 콜센터는 24시간 언제 어디에서나 고객이 편리하게 상담 받고 문의할 수 있도록 다양한 고객 접점 채널을 운영하고, 다양한 콘텐츠를 고객별로 제공해 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 올해는 빅데이터와 인공지능을 도입해 고객이용 성향에 따른 ARS 이용 편의성을 증대하고자 지능형 ARS 도입을 준비하고 있다.

김민식 기자 mskim@donga.com