[2017 KCSI 우수기업]결제 단계 최소화한 ‘11Pay’ 눈길

오픈마켓 부문 / 11번가

서성원 대표이사

SK플래닛 11번가는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘한국 산업의 고객만족도(KCSI)’ 조사 오픈마켓 부문에서 9년 연속 1위에 선정되었다. 2008년 오픈 이래, 차별화된 서비스 및 다양한 고객 혜택으로 독보적인 오픈마켓 선도 브랜드임을 다시 한 번 입증한 것이다.

SK플래닛 11번가는 2014년 출시한 ‘시럽 페이’를 개편해 간편결제 서비스 ‘11Pay’를 선보였다. 11번가 고객의 쇼핑 경험을 개선하기 위해 결제 단계를 최소화하고 쇼핑 포인트 혜택을 추가하는 등의 개편을 통해 새롭게 제공됐다.

새롭게 제공되는 ‘11Pay’는 △11번가와의 밀결합으로 주문 페이지에서 카드선택 및 포인트, 마일리지, 쿠폰 등이 바로 자동적용되도록 결제 절차가 최소화됐고 △별도 비밀번호 입력 없이도 OK캐쉬백 포인트를 사용할 수 있도록 시스템이 통합 제공되며 △카드자동인식 기능의 고도화로 카드등록 편의성이 강화되는 등의 개편이 이뤄졌다.

앞으로 ‘11Pay’는 11번가 내에서 결제 단계 축소, 안전성 강화뿐만 아니라 다양한 수단으로 결제가 이뤄질 수 있도록 경쟁력을 확보하고 많은 제휴사와도 협력을 강화해 향후 온라인, 모바일, 오프라인 등 다양한 영역으로 서비스를 확대하는 등 고객의 쇼핑 활동에 보다 편리한 간편결제 경험을 제공해 나간다는 계획이다.

3월 선보인 SK플래닛의 챗봇 ‘바로’는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품검색 기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안한다. 여러 대화 예시로 말에 담긴 의도를 파악할 수 있는 패턴을 기계 스스로 학습하는 기술 ‘딥러닝’ 알고리즘을 적용, 고객이 입력한 내용에서 최적의 답변을 찾아내도록 했다. 특히 고객이 입력한 검색어 표현이나 형태가 달라도 유사한 의미 패턴을 찾아 적절히 응답하는 ‘워드 임베딩’ 기술을 적용했다. 또한 그간 축적된 11번가 고객들의 검색어 빅데이터 등도 분석해 ‘바로’의 정확성을 높였다.

SK플래닛 11번가 고객들은 ‘바로’를 통해 노트북과 TV·냉장고·세탁기·청소기·전기밥솥·전동칫솔 등 모두 13개 영역에 대한 제품 상담을 받을 수 있다. 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스 오픈 이후 7개월 이상 축적된 고객 빅데이터와 운영 노하우를 기반으로 고객이 언급한 상품의 가격대와 제조사, 크기 등의 속성을 차례로 물어보고 상품을 추천해준다.

정상연 기자 j301301@donga.com