[3만달러 시대, 기업이 연다]AI 챗봇 ‘로사’ 구매패턴 분석해 상품 추천

고객들이 온·오프라인의 경계 없이 어떤 장소, 어느 시간에서나 쇼핑할 수 있는 새로운 쇼핑 패러다임이 등장했다. 롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 ‘로사’는 모바일로 고객과 음성 대화할 수 있는 인공지능(AI) 챗봇이다. 로사는 빅데이터를 축적해 고객에게 필요한 정보를 주는 ‘라이프스타일 매니저’를 지향한다.

AI를 활용한 유통 서비스를 내놓은 곳은 롯데백화점이 처음이다. 로사는 단순한 키워드 검색 기능을 갖춘 챗봇이 아니라 한국 정서에 맞는 대화가 가능하도록 기획됐다. 롯데그룹은 2016년 12월 한국IBM과 업무협약을 맺고 클라우드 인지 컴퓨팅 기술인 ‘왓슨 솔루션’을 도입했다. 지난해 1월 롯데백화점 내 AI팀을 구성해 챗봇 프로젝트에 도입했다.

최근 유통업계는 4차 산업혁명 시대에 맞춰 정보기술(IT) 및 인공지능을 토대로 한 다양한 서비스를 출시했다. 이전까지는 고객이 검색한 상품에 대한 정보를 찾아주는 데 그쳤지만 로사는 ‘AI 딥러닝 추천엔진’을 사용해 고객의 구매 패턴을 분석할 수 있다.

행동, 관심도, 선호도 등 100여 가지 고객 특징을 분석하고 개인 맞춤형 서비스를 제공한다. 머신러닝 시스템을 통해 로사는 고객과 대화를 나눌수록 확보하게 되는 고객 데이터가 늘어나 분석 수준이 높아지는 것이 특징이다.

이외에도 사람과 사람의 소통 방식을 AI 챗봇에 구현해 채팅 외에 음성, 이미지 검색 등 사람들과 소통할 수 있는 다양한 인지 기술을 갖추고 있다. 오프라인의 응대 서비스와 온라인의 실시간 구매 기능을 모두 가지고 있는 셈이다. 특히 고객의 취향 외에 소셜네트워크서비스(SNS) 등 백화점 바깥 채널의 유행 변화까지 파악할 수 있어 고객의 쇼핑 습관에 새로운 변화를 가져올 것으로 예상된다.

롯데백화점은 오프라인 매장에서 고객들이 상품을 구매할 때 브랜드 직원의 추천에 영향을 많이 받는다는 점에 착안해 브랜드 직원과 실제 고객을 대상으로 약 300회 인터뷰 및 현장 테스트를 진행했다. 그 결과 약 150만 개의 상품 데이터에 대해 20여 가지의 구매 특성을 반영해 고객에게 정보를 제공하게 했다. 생일, 크리스마스 등 특정 기간에 적용할 수 있는 240여 개 추천 대화 시나리오를 준비해 상황에 맞춘 상품 추천이 가능한 것도 특징이다.

김명구 롯데백화점 옴니채널담당 상무는 “로사가 쌓아놓을 방대한 데이터는 앞으로 기업의 마케팅과 소비 트렌드에 새로운 혁명을 일으킬 것이라고 생각한다”고 말했다.

송충현 기자 balgun@donga.com