“현장 목소리에 귀 기울여라”…고객 자문단 경쟁

롯데카드의 ‘고객패널 5기’ 발대식(위쪽)과 KB국민은행의 ‘KB디지털 고객자문단’ 출범식. 은행·카드사들이 고객자문단 모집을 통해 고객 중심 경영을 강화하고 있다. 사진제공｜롯데카드·KB국민은행

은행·카드사, 자문단 발대식 열어
현장 고객 다양한 의견 적극 반영
급변하는 금융계에 현장 중심 강조

은행·카드사들이 고객자문단을 활용한 현장 중심 영업을 강화하고 있다. 현장 고객들의 의견을 청취하는 시스템은 과거에도 있었지만, 보수적인 금융업계에서는 다른 분야에 비해 고객 피드백을 영업에 반영하는데 적극적이지 않았다.

하지만 최근 들어 금융환경이 급격히 바뀌면서 고객의 다양한 소리를 상품과 서비스에 적극 반영하려는 움직임이 활발해졌다. 실제로 농촌이나 도시 등 거주지 유형에 따라 서비스를 선택해 혜택을 누릴 수 있는 ‘NH농협 콕카드’나 자녀 및 손자녀를 대상으로 하는 ‘KB내아이 연금저축펀드계좌’ 등은 고객자문단에서 나온 아이디어를 반영한 상품이다.

롯데카드는 3월27일 서울 중구 본사 12층에서 ‘고객패널 5기’ 발대식을 열었다. 6개월 간 고객 관점에서 롯데카드의 상품 및 서비스를 모니터링하고 개선점을 제안하며 아이디어 뱅크로서의 역할도 수행한다. 20∼40대 남녀 회원으로 구성했으며 롯데카드 외 타 카드를 사용하는 회원도 있어 보다 다양하고 심층적인 의견을 수렴할 예정이다.

KB국민은행은 2월 시니어 고객을 대상으로 한 ‘제2기 KB골든라이프 고객자문단’ 발대식을 연 데 이어, 3월에는 20∼40대의 직장인과 대학생, 주부로 구성된 ‘KB디지털 고객자문단’을 출범했다. 또한 서비스, 프로세스 전반에 걸쳐 고객 중심의 변화를 이끌고 있는 고객 패널 제 ‘제5기 KB호민관’을 모집하는 등 다양성으로 승부를 걸었다.

신한은행도 2월 ‘신한 파이오니어(PIONEER)’를 신설해 10명을 선발했다. ‘상품·서비스 체험’, ‘인터뷰 및 인터넷 조사’ 등을 통해 현장 목소리를 전달하고 이 과정에서 도출된 개선과제는 은행 경영에 적극 반영할 예정이다. NH농협은행 역시 3월 고객패널 14명과 직원패널 60명이 함께하는 ‘NH-패널단’ 발대식을 개최했다.

금융업계 관계자는 “고객 자문단이 전달하는 현장의 목소리를 고객 서비스에 즉각 반영할 것”이라며 “금융권 수장들이 향후 금융사 경쟁의 향방은 고객 중심 경영에 달려있다고 강조한 만큼 이러한 움직임은 가속화 될 것”이라고 분위기를 전했다.

정정욱 기자 jjay@donga.com