LCC 급성장세…고객만족도는 대형항공사가 1.3~1.8배↑

국내 저비용 항공사(LCC)의 성장세가 가파르지만, 아직까지 만족도 면에선 대형 항공사가 훨씬 높은 점수를 받고 있는 것으로 나타났다.

시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터는 최근 3년 이내 비행기 탑승 경험이 있는 성인 1000명을 대상으로 ‘항공사 이용행태’를 설문한 결과, LCC가 뚜렷한 성장세를 보이고 있는 것으로 조사됐다고 9일 밝혔다.

우선 국내 저비용 항공사 이용경험이 국내 대형 항공사 이용 경험을 앞지르기 시작했다.

예전 조사와 비교해보면, 대한항공과 아시아나항공으로 대표되는 국내 대형 항공사의 이용 경험은 지난 2014년 78.6%(중복응답)에서 70.5%로 줄어든 반면, 국내 저비용 항공사의 이용 경험은 50.3%에서 78.1%로 4년새 크게 증가했다.

또 30대 이상에서 이용수요가 많은 국내 대형 항공사(20대 60.8%, 30대 74.4%, 40대 73.2%, 50대 73.6%)와는 달리 국내 저비용 항공사의 경우에는 20~30대의 이용 경험(20대 86%, 30대 79.6%, 40대 76.4%, 50대 70.4%)이 보다 많은 편이었다.

전반적으로 저비용 항공사에 대한 기대감은 상당한 모습이었다. 전체 10명 중 8명(79.1%)이 앞으로 저비용 항공기가 저렴한 이동수단으로 성장할 것이라고 내다본 것이다.

특히 ‘단거리 지역’으로 이동할 때 경쟁력이 있다는 평가가 많았다. 대부분의 사람들이 단거리 지역을 여행갈 때는 저비용 항공기를 이용하는 것이 현명하고(77.6%), 괜찮다(83.9%)는 의견을 밝혔다.

또 저비용 항공기를 이용하는 사람들은 합리적인 소비자라고 보는 시각도 10명 중 6명(61.9%)에 달했다. 저렴한 ‘가격’을 매우 중요한 경쟁력으로 바라보는 것으로, 전체 응답자의 67.7%가 가격이 저렴하다면 기내서비스의 부족함은 감수할 수 있다고 말하기도 했다.

그러나 저비용 항공사의 약진에도 불구하고 가장 이용경험이 많은 항공사 개별 브랜드는 대형 항공사인 대한항공(52.1%, 중복응답)과 아시아나항공(51.9%)인 것으로 조사됐다.

진에어(44.3%)와 제주항공(38.2%), 티웨이항공(31.4%), 이스타항공(27%) 등 저비용 항공사 브랜드를 이용 경험도 많았지만 아직까지 국적기의 브랜드 파워를 넘어서지는 못한 것으로 보인다.

만족도 측면에서도 LCC에 비해 대형 항공사가 1.3~1.8배 높은 평가를 받았다.

대한항공과 아시아나항공 이용경험자들은 10명 중 6명 이상이 ‘만족하는 편’(대한항공 63%, 아시아나 62.4%)이라고 밝힌 것에 비해 진에어(만족하는 편 34.5%)와 제주항공(45.5%), 티웨이항공(37.3%)으로 대표되는 국내 저비용 항공사 이용자들의 만족도는 그리 높지 않은 것이다.

저비용 항공사 이용 시 불만족스러운 부분으로는 좌석이 불편하고(진에어 56.6%, 제주항공 52.9%, 티웨이항공 46.2%, 중복응답), 쾌적하지 않다(진에어 45.3%, 제주항공 38.2%, 티웨이항공 23.1%)는 점을 많이 꼽았다. 또 항공사별로 기내서비스가 충분하지 않거나(진에어 41.5%), 출발 및 도착시간이 정확하지 않고(제주항공 32.4%), 항공기가 너무 흔들리는 것 같다(티웨이 30.8%)는 지적도 있었다.

한편, 항공사의 ‘갑질 논란’ 등 이미지가 항공사를 선택하는 데 영향을 미치긴 하지만 스케줄과 안전성, 서비스 등 다른 요소들도 많이 고려할 수 밖에 없기 때문에 대형 항공사를 여전히 선호하는 것으로 조사됐다. 특히 중장년층은 대한항공과 아시아나항공 같은 대형 항공사를 선호할 수밖에 없다는 인식이 67.1%로, 항공사의 경륜과 역량을 중시하는 태도와 깊은 관련이 있어 보인다.

【서울=뉴시스】