만족도 1위 항공사는 일본항공…대한항공·아시아나는?

2018 항공사 만족도 조사 결과 발표
저비용항공사 중 에어부산이 2년째 1위 차지

컨슈머인사이트 제공

우리나라 승객에게 가장 경쟁력이 높아야 할 국적 항공사의 만족도가 주요 외국사에 밀리고 있다. 각 항공사에서 불거진 사회 이슈와 직원 대면 서비스 문제 등으로 인한 이미지 하락이 크게 작용한 결과로 보인다.

세종대 관광산업연구소와 여행 전문 조사기관인 컨슈머인사이트는 최근 실시한 ‘2018 항공사 만족도’ 조사 결과를 23일 공개했다.

결과에 따르면 일본항공이 대형항공사(FSC) 중에서 1위를 차지했다.

2017년 1, 2위를 차지했던 아시아나와 대한항공은 만족도가 크게 하락했다.

고객수가 많지 않아 등위에 포함되지 않았지만 에미레이트항공과 싱가포르항공은 일본항공을 넘어서는 높은 점수를 보였다.

저가항공에서는 아시아나 산하 에어부산과 에어서울이 나란히 1, 2위를 석권했다.

◇대형항공사 만족도…외항사 경쟁력 앞서

지난 1년간(2017년 9월~2018년 8월) 대형항공사를 이용한 적이 있는 3010명 중 60명 이상의 표본이 확보된 항공사는 9개였으며, 1위는 714점(1000점 만점)을 얻은 일본항공(JAL)이 차지했다.

그 다음은 아시아나항공과 대한항공이 661점으로 공동 2위였다. 지난해 1위였던 아시아나항공은 전년 대비 36점이 하락해 일본항공에 자리를 내어줬다.

일본항공은 Δ예약·문의(정보탐색 등) Δ발권·체크인 Δ탑승·하차 Δ기내 환경·시설 Δ기내 서비스 Δ비행 서비스 Δ가격대비 가치 등 7개 평가항목 모두에서 2위를 큰 점수 차이로 앞섰다.

반면 아시아나는 기내서비스와 발권서비스 등 직원 대면서비스 부문에서의 하락이 컸다. 이는 지난해 7월 기내식 공급 차질에 따른 노 밀(No meal)과 항공 지연이 직접적 영향을 준 것으로 보인다.

대한항공은 작년 대비 23점 하락했으며, 역시 기내서비스에서의 하락이 가장 컸다. 4위는 타이항공(645점), 5위는 케세이퍼시픽(642점)이었는데 국적 항공사에 비해 가격대비 가치에서 우수했다.

에미레이트항공(729점)과 싱가포르항공(717점)은 표본수가 30~59명으로 불충분해 순위에 포함되지 않았지만, 일본항공보다 좋은 평가를 받았다. 이들의 점수는 국적 항공사들이 받아본 적 없는 700점대다.

전일본공수(ANA) 역시 국적 항공사들을 앞서는 점수를 얻어 외국 항공사의 경쟁력이 앞서고 있음을 알 수 있다.

◇저비용항공사 고객만족도…아시아나 자회사들이 높은 점수 받아

지난 1년 내 저비용항공사를 이용한 적이 있는 3459명을 대형항공사와 동일한 7개 항목으로 조사했으며, 평가 대상이 된 저비용항공사(60명 이상의 표본)는 10개였다.

에어부산이 642점(1000점 만점)으로 작년에 이어 2년째 1위를 차지했으며, 에어부산은 고객만족도를 구성하는 7개 항목 중 Δ예약·문의(정보탐색 등) Δ발권·체크인 Δ탑승·하차 Δ기내 서비스 Δ비행 서비스 등 5개 부문에서 1위였다.

2위는 에어부산과 같이 아시아나 자회사인 에어서울(634점)이었다. 3위는 제주항공(621점)이었으며, 그 뒤를 티웨이항공(598점), 세부퍼시픽항공(588점), 진에어(586점)가 따랐다.

조사 기관 관계자는 “저가항공사는 양적으로는 괄목할 성장세를 이어가고 있지만 고객만족도에서는 여전히 대형항공사에 미치지 못하고 있다”며 “그러나 지난해는 대부분 대형항공사가 고객만족도가 하락했지만 저가항공사는 기내서비스 및 비행서비스 등의 전반적인 향상으로 그 차이를 50점에서 30점 수준으로 좁혔다”고 분석했다.

(서울=뉴스1)