5분 만에 카드 발급… 업계 최초 디지털 서비스

신용카드 부문 / 삼성카드

원기찬 대표

삼성카드는 ‘A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)’ 라는 비전 아래, 차별화된 마케팅과 창의적인 상품·서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있다.

또 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 2014년에 임직원 모두의 실천지침인 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정했다. 이를 바탕으로 고객 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 CEO와 모든 임원들이 참석하는 ‘CS-Day’를 개최하고 있으며 CEO, 고객패널, 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 ‘소비자보호위원회’를 통해 고객들의 개선 요구사항을 적극적으로 경영 활동에 반영하고 있다.

삼성카드는 고객의 소리를 실시간으로 공유해 해결하는 VOC-Dashboard 시스템을 구축해 운영 중이다. 임원이 고객과 직접 상담하고, VOC 사례집을 공유하는 등 다양한 제도를 운영함으로써 고객 만족도를 제고하고 있다.

2016년부터는 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험하는 ‘고객체험 프로그램’을 실시해 고객 입장에서 삼성카드를 경험해봄으로써 고객 중심의 조직문화를 구축하고 있다.

모바일 중심의 시장 환경 변화에 대응하기 위해서도 다양한 노력을 기울이고 있다. 지난해 빅데이터와 디지털 기반의 ‘숫자카드 V3’ 시리즈를 출시했다. 숫자카드 V3는 삼성카드의 장점인 빅데이터 분석 능력을 바탕으로 개인화된 혜택을 제공하고 디지털 서비스를 강화한 것이 특징이다. 특히 삼성카드가 업계 최초로 도입한 디지털 원스톱 발급 서비스를 통해 5분 만에 발급받아 실물카드 배송 전 앱카드, 삼성페이 등 모바일에 등록해 온·오프라인에서 바로 사용할 수 있도록 했다. 또 빅데이터를 기반으로 회원의 소비패턴 분석을 통해 고객 개개인에게 맞춤형 혜택을 제공하는 삼성카드 LINK를 업계 최초로 제공했다.

업계 최초 24시간 365일 심사·발급 프로세스 구축해 태블릿 PC를 통한 회원 유치를 통해 개인정보를 보호하고 카드 배송기간을 일주일에서 1∼3일로 단축했다.

박정민 기자 atom6001@donga.com