불만 제로… 삼성증권, 고객중심 리더 제도 운영

삼성증권

삼성증권은 직원들이 고객의 입장에 서서 불편한 점을 발굴하고 개선을 요구하는 ‘고객중심경영 리더’ 제도를 운영하고 있다.

이 제도는 고객의 불편함을 단순히 접수하는 데 그쳤던 과거 방식에서 벗어나 고객의 불편함을 실질적으로 해소하고 한 단계 더 높은 수준으로 개선하는 방안을 찾기 위해 마련됐다. 제도와 업무 프로세스를 아는 내부 직원들이 참여하는 만큼 입체적이고 효과적인 실천 방안이 완성될 수 있도록 하는 게 특징이다. 아직 불편함이 제기되지 않은 이슈들까지 고객을 대변해서 선제적으로 해결할 수 있다는 장점이 있다.

현재 ‘고객중심경영 리더’ 1기는 10월부터 운영되고 있으며 업무지원담당 직원들이 참여하고 있다. 고객과 유선 또는 오프라인으로 직접 소통하는 15명의 직원들은 11월 서울 서초구 삼성증권 본사에 모여 고객 서비스를 위한 다양한 아이디어를 제시했다. 제주도에서 온 직원부터 자산가를 주로 상담하는 패밀리센터 직원들까지 다양하게 구성됐다. 높은 내부 경쟁을 뚫고 선정된 직원들이라 매주 20건의 아이디어를 제시할 정도로 적극적인 활약을 펼치고 있다. 이들이 제안한 아이디어는 현장과 본사 담당 부서로 전달돼 실제로 실천되고 있다.

삼성증권은 2기로는 개인투자자를 상담하는 프라이빗뱅커(PB), 3기는 법인 고객을 담당하는 법인담당 매니저(RM)를 각각 참여시킬 예정이다.

또한 고객중심경영 실천을 위해 고객에 대한 존중을 기본 개념으로 삼고 다양한 활동을 펼치고 있다. 온라인 접수를 통해 선정한 고객 자문단도 운영하고 있다. 앞으로도 고객들이 어렵게 생각하는 금융용어를 친근하고 익숙한 언어로 전환하는 ‘고객 언어 혁신’ 등을 추진할 계획이다.

이건혁 기자 gun@donga.com