국민 62.1% “금융사, 소비자 보호 노력 안해”…2년 연속 낙제점

(사진제공 = 금융위원회) © 뉴스1

국민 10명 중 6명은 금융회사가 소비자 보호를 위한 노력을 하지 않는다고 인식하는 것으로 나타났다.

금융위원회가 30일 발표한 ‘2019년 금융소비자 보호 국민인식조사’에 따르면 ‘금융회사가 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답은 62.1%, ‘노력한다’는 37.9%였다. 2018년 조사에 이어 사실상 2년 연속 낙제점을 받은 셈이다.

응답자 중 30.5%가 금융상품 및 서비스 이용 과정에서 불만족·불합리한 처우를 받았다고 답했고 불편과 불만은 ‘이해하기 힘든 약관·상품설명서’(88.7%) ‘과도한 서류 요청’(85.3%) ‘과도한 대기시간’(65.7%), 상품구매시 불충분한 설명(77.5%) 등의 순이었다.

국민은 보호에 가장 중요한 항목으로는 ‘공정하고 이해하기 쉬운 약관’(54.5%)을 꼽았고 ‘상품정보 적정 제시’(47.9%)가 그 뒤를 이었다. 약관·상품 설명서의 개선이 필요해 보였다.

금융회사의 행태와 윤리의식에 대해서도 부정적인 의견이 다수였다. 상품 판매 후 신경을 쓰지 않는다(73.0%), 사고피해 발생시 책임을 지지 않는다(75.7%), 경영진이 소비자 보호에 관심없다(71.7%) 등의 부정적 답변이 높았다. 금융회사의 윤리의식이 충분한지에 대한 질문에도 ‘충분하지 않다’가 73.9%였다.

금융 취약계층인 고령층을 대상으로 실시한 인터뷰 조사에선 DLF(파생결합펀드) 사태와 관련해 은행 측으로부터 원금손실 가능성에 대해 설명을 듣지 못하고 체크한 부분만 서명하도록 했다는 지적도 나왔다.

금융당국의 소비자 보호에 대한 평가는 금융회사에 대한 불만보다는 낮았지만 역시 박한 수준이었다. 정부의 소비자 보호 여부에 대한 질문에 ‘노력하지 않는다’는 40.5%, ‘노력한다’는 59.5%로 조사됐다.

특히, 지난 2018년에 실시한 같은 조사에서도 금융회사 및 당국의 소비자 보호에 대한 불만이 접수됐지만 전혀 개선이 이뤄지지 않았다. 지난 2018년 조사에선 금융회사와 금융당국의 소비자 보호에 노력하지 않는다는 답변이 각각 62.3%, 43.9%였다.

물론 금융위는 정부의 노력에 대한 평가가 전년 대비 3.4%포인트(p) 증가한 것을 높고 “의미있는 변화”라고 평했지만 ‘소비자 보호를 위해 가장 중요한 역할을 하는 주체’에 대한 인식 조사에서 가장 많은 45.4%가 금융당국을 꼽은 점을 감안할 때 당국의 노력이 어느 때보다 필요해 보인다. 정부의 역할 중에선 ‘상품 선택을 위한 정보제공’(31.5%), ‘엄정 제재’(31.4%) 등의 순이었다. 이전 조사에선 ‘엄정 제재’ 의견이 37.4%로 가장 높았다.

당국의 금융사기에 대한 대책도 요구된다. 보이스피싱, 메신저피싱, 파밍 등 금융사기를 당했거나 시도하는 경우를 접했다는 응답은 41.6%였다. 이를 막기 위한 처벌 강화 목소리도 69.6%로 높았다.

금융위는 “이번 조사 결과를 통해 국민 다수가 소비자 보호를 위해 정부의 적극적 역할을 기대하는 것으로 확인됐다”며 “약관·상품설명서 개선을 통해 수익률 등 상품정보를 정확하게 제시하고 적극적 사후구제 등을 통한 금융에 대한 신뢰 형성에 금융당국이 앞장설 필요가 있다”고 전했다. 이어 “정책 추진 과정에서 조사 결과를 적극 반영해 나갈 계획”이라고 했다.

이번 조사는 온라인 조사와 대면 인터뷰 조사를 병행해서 실시했다. 온라인 조사는 한국갤럽이 연령·지역·성별로 비례 배분해 임의추출된 전국 만 19~69세 1045명을 대상으로 실시했으며 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.03%p다. 금융 취약계층을 대상으로 실시한 인터뷰 조사는 고령층(6명), 장애인(7명), 청년층(7명)을 그룹별로 나눠 진행했다.

(서울=뉴스1)