청약안내-AS문의 모바일로 해결… 디지털 혁신해 금융부동산기업 도약

미래 100년을 이끌 건설기술 - 현대산업개발
업계 최초 고객관리플랫폼 구축
분양 사무소 벗어나 온라인 소통

HDC현대산업개발은 2017년부터 ‘BT(Big Transformation) 프로젝트’를 추진해왔다. 이 프로젝트는 기업의 체질을 근본적으로 혁신하고 미래 변화에 선제적으로 대응할 수 있는 ‘패스트 앤드 스마트(Fast & Smart) 기업’으로 변신하고자 진행됐다. 또 경영 효율화와 생산성을 높이기 위해 프로세스, 일하는 방식, 조직 및 현장 운영 체계 등 기존 경영 프레임을 깨고 ‘자기 완결형 책임경영 조직’을 구축하는 것이 주요 목표다.

HDC현대산업개발은 2018년 애자일(Agile) 조직을 도입해 프로젝트 기획 단계부터 고객의 니즈가 반영된 상품 기획과 디자인, 시장 대응 속도를 높인 마케팅으로 분양 시장에서 성공을 이어가고 있다. 근무환경에도 변화를 주었다. 직원 간 소통이 원활하도록 책상 칸막이를 없애고 임원과 팀장을 포함한 전 구성원을 동일 공간에 수평적으로 배치했다.

HDC그룹의 디지털 혁신팀은 이 BT프로젝트에서 탄생했다. 디지털혁신팀은 디지털 전환을 위한 마스터플랜 수립, 업무 프로세스 표준화, 기반 시스템 재정비, 통합고객관리 플랫폼 구축 등을 통해 기업의 체질 전환을 이루기 위해 지난해 출범한 전담조직이다. HDC그룹은 이 프로젝트를 통해 다양한 비즈니스 플랫폼을 창출하는 종합 금융부동산 기업이 될 것으로 기대하고 있다.

HDC현대산업개발은 건설업계 최초로 분양에서 주거 서비스까지 통합 고객관리플랫폼을 구축하고 있다. 국내 건설사 최초로 글로벌 클라우드 솔루션인 세일즈포스 기반을 도입했다. 분양부터 애프터서비스(AS)까지 클라우드 기반의 옴니채널로 고객과 함께 소통할 수 있는 진화된 시스템으로 구축 중이다.

올해 신설될 디지털콘택트센터에서는 분양사무소, 지역별 관리센터, 서비스센터 등으로 나뉘어서 응대하던 기존의 방식에서 벗어나 온라인을 통해 고객과 소통하게 된다. 고객들은 잔금 납부나 AS 등을 문의할 때 챗봇을 통해 간단한 조회나 상담을 하고, 추가 채팅상담, 전화 등 원하는 방법을 통해 진행할 수 있게 된다.

고객용 모바일 앱은 고객이 원하는 시간에 번거로운 대면 없이 서비스를 제공한다. 고객의 여정에 따라 사전 분양 및 견본주택, 청약 관련 내용에 대해 안내해주며, 계약 전 옵션의 선택을 돕고, 중도금 및 잔금 안내를 가능하도록 했다. 나아가 사용승인 전 입주자 사전점검을 안내하고 하자 접수 및 관리현황을 살펴볼 수 있게 되며 입주 후 관리비 수납, AS접수 관리, 제휴 서비스 제공을 하게 된다. HDC현대산업개발은 향후 그룹사 고객과 연계한 서비스로 확장해 나갈 계획이다.

염희진 기자 salthj@donga.com