미스터리 쇼핑 통과 못하면 판매정지… 불완전판매땐 원금 배상…

[한국금융 달라져야 산다]뒤늦게 소비자 보호 나선 은행들
고객철회제 도입-고령층 판매제한… 고객불만 해결 전담직원 채용도

투자 상품 사고가 잇따르면서 금융사들도 내부 통제와 소비자 보호 대책의 고삐를 바짝 죄고 있다.

신한은행은 올해 초 ‘미스터리 쇼핑(암행 감찰)’을 벌여 투자 설명이 제대로 이뤄지지 않는 등 판매 절차가 미흡한 영업점에 투자 상품 판매 정지 조치를 내리는 제도를 도입했다. 제대로 팔지 못할 거면 아예 팔지 마라는 것이다.

미스터리 쇼핑팀은 은행 의뢰를 받은 전문가 120여 명으로 구성된다. 일반 고객으로 가장해 전국 657개 지점을 방문한다. 신한은행 관계자는 “2월에 실시한 평가 결과 100곳이 기준 미달이어서 2차 감찰 대상이 됐다”며 “2차 평가에서도 또 70점을 넘기지 못하면 판매 정지 조치를 내린다”고 했다. 해당 점포는 한 달간 펀드, 주가연계신탁(ELT) 등 투자 상품을 판매할 수 없고, 해당 영업점의 직원들은 투자 상품 판매 절차와 상품 정보에 대한 교육을 다시 이수해야 한다.

신한은행은 소비자 보호 관련 과제를 점검하고 고객 불만사항 해결을 지원하는 ‘금융소비자 보호 오피서’ 제도도 도입했다. 지난달 신한은행의 부서장급 퇴직 직원 가운데 관련 분야에 노하우를 가진 인력 23명을 다시 채용해 배치했다.

하나은행은 ‘투자 상품 리콜 서비스’라는 리콜 제도를 도입했다. 고객이 투자 상품 가입 후 15일 이내에 불완전판매로 이의를 신청할 수 있도록 했다. 불완전판매는 금융상품을 팔 때 상품의 기본 내용이나 투자 위험 등에 대한 안내를 제대로 하지 않고 판매하는 행위를 뜻한다. 하나은행은 불완전판매로 판정되면 투자 상품 원금을 모두 배상해 주기로 했다. 우리은행도 상품 가입 후 일정 기간 내 가입을 철회할 권한을 주는 ‘고객 철회 제도’를 6월부터 시행할 예정이다.

IBK기업은행은 아예 전 영업점에서 만 80세 이상 고객에게 ‘고위험 파생상품’ 신규 가입을 제한하고 있다. 고연령층에게 파생결합펀드(DLF)와 주가연계펀드(ELF) 등 고위험 상품은 아예 팔지 않기로 한 것이다.

소비자 보호 장치가 마련됐다고 해서 사고가 되풀이되지 않을지는 미지수다. 제도보다도 제도를 운용하는 금융회사의 성의가 문제라는 얘기다. 은행들은 DLF 사태 이후 재발 방지를 약속했지만 DLF 피해자에 대한 배상에는 소극적인 태도를 보여 “달라진 게 없다”는 비판을 받기도 했다.

장윤정 기자 yunjung@donga.com