업계 최초 ‘평생 부품 보증’ 도입한 볼보, 프리미엄 서비스 제공

볼보자동차 고객이 ‘볼보 개인전담 서비스(VPS)’를 받고 있다.

“자동차 보증기간 끝나기 전 수리 및 소모품 교환하려고요.”

수입차 애프터서비스(AS센터)에서 종종 들을 수 있는 말이다. 보증기간이 끝나면 자동차, 특히 수입차 수리·유지비 부담이 커지기 때문에 보증기간이 끝나기 전에 자동차를 제대로 점검하는 것은 필수 사항이다. 특히 중고차의 경우 보증 기간이 1개월에 2000km 정도라 에 불과해 장거리 운전자라면 더욱 꼼꼼히 따져야 낭패를 면할 수 있다.

소비자들의 이런 점을 간파하고 수입차 메이커들이 파격적인 조건을 제시해 주목받고 있다. 최근 국내에서 점유율을 높여가고 있는 볼보가 대표적이다. 순정 부품을 횟수와 상관없이 평생 보증해 주는 이른바 ‘평생 부품 보증’을 내놔 주목을 받고 있다. 볼보자동차 측은 “8년 연속 두 자릿수의 성장률을 보이며 믿고 사는 브랜드로 자리매김한 만큼, 이제는 질적 성장을 우선 순위에 두고 고객들의 ‘럭셔리를 경험하는 즐거움’을 극대화하기 위해 다양한 노력과 지원을 이어가려는 취지”라고 설명했다.

● 횟수 상관 없이, 어느 나라에서도 ‘업계 최초 평생 부품 보증’

볼보의 평생 부품 보증은 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품(공임 포함)에 대해 횟수와 상관없이 평생 보증을 제공하는 파격적인 제도다. 보증 부품이 다른 부품에 영향을 미쳐 2차 피해가 발생한 경우도 동일한 혜택이 적용죔자. 평생 부품 보증을 지원하는 타 국가에서 진행된 유상 수리 역시 포함된다. 고객은 공식 워런티가 종료된 이후에도 큰 부담 없이 차량을 최상의 컨디션으로 유지하며 안전하게 운행할 수 있게 됐다.

올해 6월 1일 이후 유상으로 부품을 교체하고 정보 제공에 동의한 모든 볼보자동차 고객이 대상이다. 단, 1년 또는 1만5000km(선도래 기준) 기준의 정기 점검 및 교환 주기를 준수하고 오너스 매뉴얼에 따른 권장 차량 관리 방침을 지켜야 한다. 차량 등록증 상 소유주 변동이 생길 경우 보증혜택은 종료되고 보험 수리나 운전자 부주의로 인해 발생한 수리, 불법 개조, 순정 부품을 사용하지 않아 발생한 부품 교체 등은 적용되지 않는다. 주기적으로 교환이 필요한 타이어, 브레이크 패드 및 디스크, 점화 플러그, 필터류 등의 소모품을 비롯해 배터리, 판금·도장 등 품목은 제외된다.

볼보 SELEKT 수원 전시장 내부 전경.

● 중고차 ‘볼보 셀렉트’ 1년 무상 보증

최근 볼보자동차코리아는 인증 중고차 사업부, 볼보 셀렉트(Volvo Selekt)의 수원전시장을 최근 추가로 오픈했다. 이 곳에는 최초 등록일부터 6년 또는 주행거리 12만km 미만 차량 중 공식 볼보자동차 서비스센터에서 실시한 총 180가지 항목의 기술 및 품질 검사를 통과한 차량이 전시된다. 인증 중고차의 정비 및 수리 내역은 언제든 제공 받을 수 있다. 볼보 셀렉트 모든 차량은 고객에게 차량 인도 전에 주행 테스트, 소프트웨어 최신화 업데이트, 전자 시스템 작동 테스트, 내외관 품질 검사, 점검 및 클리닝 과정을 거친다.

모든 인증 중고차 구매 고객에게는 최대 1년 2만km의 보증 기간이 제공된다. 엔진 동력계를 포함한 주요 부품에 대해 딜러사가 책임 보증 수리를 제공하는 방식으로 운영된다. 이 밖에도 배터리 충전, 타이어 교체, 비상 급유, 차량운행 불가 등의 문제 발생 시 365일 전국 공통 24시간 긴급 출동 및 무상 견인 지원 서비스를 제공한다.

● ‘개인전담 서비스’로 서비스 ‘접근성과 퀄리티’ 둘 다 잡는다

볼보자동차는 올 상반기에 신설한 경기 성남시 판교, 의정부, 제주 서비스센터를 포함해 27개의 서비스 네트워크를 갖추고 있으며 올해 안으로 해운대, 천안, 수원 등 3개의 서비스센터를 더해 총 30개의 서비스센터 구축을 목표로 하고 있다. 유동 인구의 증가로 새로운 시장으로 떠오르고 있는 제주, 신도시 수요의 지속적 증가에 따라 수입차 상권으로 급부상하고 있는 판교 등에 신규 서비스 센터를 열고 기존 서비스 센터도 확장 이전한다.

고객 서비스 제공을 위한 투자도 이어간다. 먼저 정비 기술자와 고객을 일대일로 매칭해 예약부터 상담, 점검, 정비까지 일괄적으로 관리해주는 볼보 개인전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)를 더욱 강화할 계획이다.

볼보 개인전담 서비스(VPS)는 서비스 업무를 고객 중심으로 바꿔 서비스의 효율성과 정확도를 향상 시킨 것이 가장 큰 특징이다. 이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “볼보자동차는 자동차 업계 최초로 VPS를 도입, 테크니션이 예약 ¤ 차량점검 ¤ 수리 - 수리내역 설명까지 전담함으로써 수입차 서비스에 대한 고객 우려를 최소화 하고 브랜드 신뢰도는 지속 극대화 하고 있다”고 설명했다.

볼보자동차 VPS 서비스는 어드바이저와 테크니션이 각각 자신 분야만 맡던 차량 중심의 기존 방식을 깨고 테크니션이 직접 모든 과정을 전담한다. 예약 단계부터 보다 전문적인 차량 진단과 수리를 위한 빠른 부품 준비가 가능하다. 수리를 진행한 전담 테크니션에게 직접 상담부터 수리 후 상세한 차량 설명까지 들을 수 있다. 볼보자동차 스웨덴 본사 인증 담당자는 모든 교육항목에서 100%의 만족도를 보인 서비스센터에만 볼보개인전담서비스(Volvo Personal Service) 인증을 부여하며, 볼보개인전담서비스(VPS)는 향후 전 지점으로 확대할 예정이다.

볼보 서비스센터에서 고객이 차량에 대한 설명을 듣고 있다.

● 신속 정확한 서비스를 제공하는 ‘글로벌 와이파이’

전문 인력의 자기개발에도 투자를 아끼지 않는다. 볼보자동차의 테크니션들은 프리미엄 고객들을 위한 서비스 ‘글로벌 와이파이’를 통해 작업의 정확도와 능률을 향상시키고 있다.

세 가지의 글로벌 와이파이 중 자동차 진단 와이파이는 테크니션의 작업 능률 향상을 위해 마련된 서비스다. 고객 차량이 입고되면 작업장에 설치된 와이파이 모듈을 통해 노트북과 차량을 연결한다. 노트북에 설치된 볼보자동차 전용 진단장치 VIDA(Vehicle Information and Diagnostics for Aftersales) 프로그램에서 테크니션은 차량의 이상유무는 물론 정비 가이드, 정비 사례들까지 확인할 수 있다. 작업 구역의 제약 없이 시설 어디서든 여러 대의 차량을 보다 효율적으로 정비 할 수 있어 편리하다. 또한 비예약 또는 견인된 차량의 고객에게도 신속 진단을 통한 서비스 제공으로 고객 만족을 향상시킬 것으로 기대된다.

다양한 차량 수리 및 결함 추적 관련 전 과정에서의 테크니션의 업무수행 능력을 비롯, 정기점검, 소모품 교환 등 기본 정비 능력까지 서비스 전반을 점검하는 테크니션 경진대회의 평가 방식도 강화할 예정이다. 또한 주요 대학의 자동차학과와 연계한 산학협동 프로그램인 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’을 통해 차세대 인재 육성과 확보를 위한 노력도 지속해나갈 계획이다.

이상훈 기자 january@donga.com
이예진 인턴·고려대 식품자원경제학과 4학년