“서비스 사용 방법도 영상으로”…LGU+, ‘셀프 조치 가이드 영상’ 제공

LG유플러스는 말로 이해하기 어려운 서비스 사용법과 장애발생 시 조치 방법을 고객이 쉽게 따라할 수 있도록 ‘셀프 조치 가이드 영상’을 만들어 제공한다고 8일 밝혔다.

LG유플러스 고객센터와 매장, 온라인 등에 접수되는 고객 문의사항 중 가장 빈번한 질문을 총 63개 영상으로 만들었다. LG유플러스는 영상 제작을 위해 수개월간 고객 문의내용과 패턴을 분석하고 상담사, 서비스 개발·운영 부서와 심층 인터뷰를 실시했다. 휴대폰으로 고객센터에 요청 서류를 보내는 방법, 자주 보지 않는 TV 채널 숨기는 법, TV 리모컨이 작동하지 않을 때 해결 방법, 스마트홈 기기 작동 방법 등이 대표적으로 반복되는 문의였다.

LG유플러스 관계자는 “비대면 소비가 늘어나면서 고객들이 최대한 실제 매장에 온 것보다 편안함을 느끼게 하는 게 중요해졌는데, 동영상 제공은 그런 ‘공감 소통’의 일환으로 진행된 프로젝트”라고 말했다.

LG유플러스는 영상 가이드 활용도를 높이기 위해 질문 유형에 맞는 맞춤 영상 접속 링크를 휴대폰 문자로 고객에게 자동 발송할 수 있는 사내 전산 시스템을 연내 개발할 예정이다. 셀프 조치 영상 가이드는 LG유플러스 홈페이지, 모바일 고객센터 앱, 공식 유튜브 채널, IPTV(U+tv) 959번 채널에서 확인할 수 있다.

유근형 기자 noel@donga.com