언택트 시대… 보험영업도 ‘온택트’로 간다

전자서명-화상상담 온라인 활용
신규 상담-고객 불편처리 척척

삼성화재 보험설계사 김모 씨(43·여)는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 고객 업무의 대부분을 온라인으로 진행한다. 신규 고객 상담은 물론이고 기존 고객에 대한 보장 내용 설명과 불편 처리도 ‘24시간 디지털영업지원시스템’을 통해 해결한다. 상품에 가입하려는 고객과 전화로 통화하며 전자서명으로 고객 동의를 받고 각종 보험사 계약정보를 자신의 태블릿PC에서 처리할 수 있기 때문이다. 대면(콘택트) 접촉 대신 온라인으로 고객 업무의 대부분을 처리하는 ‘온라인 콘택트(On-tact)’ 영업이다.

대면 영업 중심의 보험회사들이 코로나19 시대를 맞아 ‘온택트 영업’을 확대하고 있다. 사람을 접촉하지 않는 ‘비대면(언택트)’의 편리함을 활용하면서 사람과 접촉이 필요한 부분은 온라인 등 디지털 서비스로 해결하는 식이다.

삼성화재에 따르면 실제로 올 상반기(1∼6월) 온택트 상담 건수는 설계사 1인당 월평균 25.5건으로 나타났다. 한 관계자는 “코로나19에 따른 사회적 거리 두기 이후 온택트 영업이 크게 늘고 있다”고 밝혔다.

교보생명도 올 5월 고객을 위한 화상상담 서비스를 시작하며 온택트 영업을 강화했다. 사내 임직원 교육을 위한 온라인 플랫폼 ‘라이브톡’을 통해 고객들이 원하는 시간을 미리 지정하고 웰스매니저(WM)들의 재무설계 상담을 받을 수 있게 한 것이다. 교보생명 관계자는 “언택트를 통해 고객이 언제 어디서든 접근할 수 있고 개인적이고 전문적인 상담을 받을 수 있어 반응이 좋다”고 밝혔다.

한화생명은 계약 체결 과정에서 누락된 고객의 서류나 자필 서명을 스마트폰을 활용해 받고 있다. 이른바 ‘언더라이팅(신계약 심사) 보완 프로세스’를 운영한 결과 고객과 설계사 모두 부담해야 할 수고가 줄었다.

보험업계 관계자는 “디지털을 기반으로 고객과 접촉하면서 영업 인프라를 강화해 나가는 것이 업계의 고민이고 전략”이라고 밝혔다.

김동혁 기자 hack@donga.com