디지털 상담-계약 ‘비대면 서비스’ 강화

자동차보험·장기보험 부문 / 삼성화재

최영무 대표

삼성화재는 ‘더 나은 삶을 위한 좋은 보험회사’를 비전으로 최고의 상품과 서비스를 통해 고객에게 안심을 제공하는 라이프 케어 플랫폼이 되기 위해 노력하고 있다. 그 결과 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 금융사 최장인 자동차보험 부문 23년 연속 1위를 달성했으며 장기보험 부문에서도 10년 연속 1위를 차지했다.

삼성화재는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 속에서도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 다양한 보험상품과 가입·유지 관련 서비스를 지속 개발하고 있다.

업계 최초로 24시간 컨설팅과 보험 가입이 가능한 디지털 영업 지원시스템을 구축해 고객은 원할 때면 언제든 보험을 가입할 수 있고 청약 서류나 보험증권도 스마트폰으로 받아볼 수 있다. 코로나19로 설계사를 만나기 힘든 상황에서 부담 없이 고객이 가입한 보험내역을 확인할 수 있는 보장분석 서비스를 카카오 알림톡으로 제공하고 있다. 본인의 건강정보를 입력하면 예상 질병을 안내하는 질병위험 분석 상담 시스템도 운영 중이다.

삼성화재는 계약에서 보상까지 다양한 업무에 태블릿과 스마트폰을 적극 활용하고 있다. 특히 보험계약, 보상서비스 등 프로세스 전반에 비대면 셀프 처리 업무를 확대했다.

자동차 보상 진행 내역을 모바일을 통해 실시간으로 확인할 수 있도록 기능을 강화하고 부모님, 배우자, 자녀 등을 대신해 질병·상해 보험금을 대리 청구할 수 있는 기능을 모바일 애플리케이션(앱)에 탑재했다. 모바일과 홈페이지를 연계한 ‘스마트 Link’ 서비스를 확대 적용해 카카오 알림톡 등을 통해 고객이 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 지원하고 있다.

○ 자동차보험의 차별화… 작년 매출 5조 돌파

삼성화재 자동차보험은 지난해 치열한 국내시장 경쟁에도 불구하고 매출 5조 원을 돌파하는 성과를 거뒀다. 이는 고객 중심 서비스 제공의 결과로 분석된다. 삼성화재는 특화 헬스케어 서비스 ‘애니핏’을 활용한 할인형 자동차보험, 운전습관에 기반한 UBI 자동차보험, 초단기형 자동차보험 등 인슈어테크를 활용한 고객 맞춤형 상품을 지속 개발하고 있다.

삼성화재는 고객중심 경영활동의 일환으로 서비스 수준을 진단하고 개선점을 파악하기 위해 다양한 경로로 고객의 의견을 듣고 경영활동에 반영하고 있다.

고객 입장에서 필요한 상품과 서비스를 제공하기 위해 2005년부터 손해보험 업계 최초로 고객패널 제도를 시행해 올해 28기까지 활발히 운영하고 있다. 고객패널 회의에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참여하고 있으며 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선 활동을 적극 추진하고 있다. 27기까지 총 790개의 과제를 수행했으며 회사가 고객중심 경영을 실천하는 데 주요한 역할을 해오고 있다.

○ 고객 권익 보호… 분쟁 합리적으로 처리

삼성화재는 보험 분쟁 가운데 판단이 어렵고 난이도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 판단하고 있다. 공정성, 객관성, 전문성을 바탕으로 고객과의 분쟁을 보다 합리적으로 처리 중이다. 2009년 설립 이후 현재까지 총 114회의 심의를 운영해 고객 불만 사전예방 및 사후구제 절차 강화 등의 고객 권익보호를 통한 고객중심 경영을 실천하고 있다. 이와 함께 전국 6개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산·대구, 충청·호남)에 소비자보호센터를 배치하고 고객의 소리에 대응하도록 운영하고 있다. 각 센터의 현장밀착형 업무 수행을 위해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치해 전문성을 강화했다.

박정민 기자 atom6001@donga.com