대용량 해저케이블 설치해 통화품질 경쟁력 확보

[2020 KCSI 1위 기업]
국제전화 부문 / SK텔링크

최영석 대표

SK텔링크의 국제전화 서비스 ‘SK국제전화 00700’이 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 평가에서 국제전화 부문 6년 연속 1위를 달성했다.

수많은 국제전화 브랜드 중에서 유독 ‘SK국제전화 00700’이 고객들에게 사랑받고 있는 비결은 우수한 통화품질에 기반한 본원적 서비스 경쟁력 확보와 빅데이터를 활용한 적극적인 고객 혜택 및 요금상품 개발, 고객의 숨겨진 니즈까지 해결하는 차별적인 서비스 경험에서 찾을 수 있다.

SK텔링크는 ‘우수한 통화품질이 고객 만족의 기본’인 만큼 매월 200여 개 국가를 대상으로 통화 성공률 및 통화 품질 측정을 지속적으로 시행하고 있다. 지속적인 대용량 해저케이블 확보 및 국제사업자 신규 연동을 통해 고품질의 끊김 없는 통화 서비스를 제공하고 있다.

이와 함께 국제전화 선도 사업자로서 연간 국제 스팸 발신국가와 범죄 유형을 분석해 ‘국제 스팸발신 국가 Top10’을 공개하며 국제전화 고객 피해 예방에 앞장서고 있다.

매월 대표이사 주관 아래 ‘고객가치 혁신 회의’를 개최해 고객서비스 운영 실태와 고객 불만 발생원인 등을 점검하고 있다. 고객 경험(CE·Customer Experience) 검토 프로세스를 새롭게 도입해 요금제·상품·프로모션 등 출시 전 발생 가능한 고객 불편사항을 사전 예방하고 출시 후 모니터링을 통해 발생한 고객 민원을 신속히 개선하는 등 ‘고객 중심’의 경영 철학을 실천하고 있다.

최근에는 고객 접점의 최전선인 고객센터의 상담권한 확대를 통해 고객의 숨겨진 니즈까지 해결하는 차별적인 서비스 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 획일화된 상담에서 자율상담 방식으로, 정보 전달형 상담에서 공감·호응 상담방식으로 변화를 시도하고 있다. ‘00700’ 홈페이지 및 모바일 애플리케이션(앱)에서의 ‘일대일 문의’ 운영도 한층 강화해 상담사 만족도 제고 및 고객 상담 품질 향상 등 고객중심 서비스에 만전을 기하고 있다.

이 밖에 폐지 줍는 어르신들의 경제적 자립을 돕는 사회적 기업 아립앤위립과 협업해 SK 7mobile의 패키지(단말 박스·유심봉투 등)를 어르신들이 주운 폐지를 재활용한 친환경 종이로 대체하는 프로젝트를 진행했다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 혈액 수급 위기를 극복하기 위해 SK그룹의 헌혈릴레이에 참여했다.

태현지 기자 nadi11@donga.com