“럭셔리 브랜드, ‘고객경험’ 오프라인 전략 짜야할 때”

[동아비즈니스포럼 2020]‘럭셔리-AI’ 조인트 세션

코로나19 사태가 장기화되고 있는 지금 명품 브랜드들이 취해야 할 디지털 전략은?

인공지능(AI)을 활용한 비즈니스 혁신은 어떻게 성공할 수 있을까?

2일 동아비즈니스포럼 2020의 조인트 세션들은 디지털 트랜스포메이션(DX)이라는 글로벌 경영 트렌드와 맞물려 참가자들의 열렬한 반응을 이끌어 냈다.

제5회 동아럭셔리포럼은 ‘언택트 시대의 도전, 럭셔리의 미래는?’을 주제로 열렸다. 송지연 보스턴컨설팅그룹 서울사무소 유통·소비재분과 파트너는 “고객들의 온라인 구매 경험이 상당히 쌓인 지금은 오히려 오프라인 채널에서 고객에게 안겨줄 경험에 대한 전략을 짜야 할 때”라고 강조했다. 그는 매장 안에 고객들끼리 네트워킹을 할 수 있는 공간을 조성한 의류 브랜드 오프화이트와 온·오프라인의 옴니채널 전략을 성공시킨 명품 패션 플랫폼 파페치 사례를 들었다.

지속가능성과 사회적 책임에 대한 명품업계 움직임도 공유됐다. 백기준 미국 휴스턴대 힐턴칼리지 호텔경영학과 부학장은 “힐턴호텔도 아프리카의 수질 문제에 대해 고민하고 실제로 많은 돈을 투자한다. 특히 코로나19 사태를 겪으면서 공공과 환경에 대한 기업 활동의 진정성 여부가 고객들이 브랜드를 판단하는 중요한 기준이 되고 있다”고 말했다. 조용민 구글 매니저, 레나 양 WWD CHINA 대표, 최형록 명품 온라인 플랫폼 발란 대표, 최인석 뷰티 인플루언서 그룹 레페리 대표 등도 연사로 나서 명품 산업 현황과 기업들의 전략을 소개했다.

올해 신설된 ‘AI 포 비즈니스’에서는 AI 교육 전문 스타트업 알고리즘랩스의 손진호 대표가 연사로 나섰다. 손 대표는 뉴질랜드의 한 낙농기업 사례를 들며 내부 조직원의 AI 역량 강화가 필수적이라고 강조했다. 이 회사는 가루우유의 품질을 개선하기 위해 수백만 건의 데이터를 모아 AI로 분석했음에도 처음엔 성과를 내지 못했다. 우유 공장별로 다른 알고리즘을 적용해야 하고 매년 미세하게 달라지는 기후도 생산성에 큰 영향을 미친다는 내부 전문가의 문제 제기가 이뤄진 뒤에야 성공했다는 것.

이 세션에서는 김경준 딜로이트컨설팅 부회장과 김주호 KAIST 전산학부 교수도 각각 ‘AI가 이끄는 비즈니스 혁신’ ‘비즈니스 영역에서의 인간과 AI의 협업’을 주제로 강연했다.

김성모 mo@donga.com·김윤진 기자