금융상품 선정-판매-사후관리 검증 강화… 소비자 보호에 총력

신한금융투자

신한금융투자는 새해를 앞두고 투자자 신뢰 회복을 위한 제도 개선 및 시스템 정비에 경영 역량을 집중하고 있다. 소비자 보호를 위해 우선 상품 선정 절차부터 정비했다. 상품 판매를 결정하는 의사결정기구(상품전략위원회)와 협의체(금융소비자보호협의회)에 금융소비자 권익을 보호할 금융소비자보호총괄책임자(CCO)와 금융소비자보호센터의 책임자 및 실무자를 합류시켰다. CCO가 거부권을 행사하면 해당 상품을 판매할 수 없도록 권한을 부여한 것이다.

상품에 대한 검증도 한층 강화됐다. CCO 산하 금융소비자보호센터와 상품 제조 부서장, 영업담당 부서장이 함께하는 상품 출시 협의체 내에 소비자 영향 분석 결과에 대한 합의 절차를 신설했다. 금융소비자 보호 차원에서 투자의 위험 요인, 구조의 복잡성, 소비자에게 불리한 조건 유무 등을 검토해 보는 일종의 심화 과정이다.

신한금융투자는 8월 ‘소비자보호 오피서’를 출범시키는 등 영업 현장에 대한 관리도 촘촘하게 만들고 있다. 소비자보호 오피서는 오랜 기간 영업, 소비자보호 및 컴플라이언스 업무 경력을 갖춘 소비자보호부 직원으로 구성돼 있다. 이들은 반기마다 전 영업점(87개)을 대상으로 상품 판매 과정을 점검하고 완전판매 프로세스 및 사고 예방과 관련한 교육에 나선다. 금융소비자의 ‘눈’으로 업무 및 상품 판매 과정 등을 점검하고 개선해 소비자 친화적 상품 제조 및 판매 환경을 정착시키기 위해서다.

신한금융투자는 이와 더불어 전사적인 소비자 보호 문화를 확립하기 위해 8월부터 매월 첫 번째 월요일을 ‘소비자보호의 날’로 지정해 소비자 보호 관련 각종 제도와 정책을 공유하고 쌍방향으로 소통하는 장을 마련하고 있다.

7월 초 사모폐쇄형 상품 가입 고객을 대상으로 한 ‘사전 해피콜’도 시행했다. 사모폐쇄형 펀드 및 사모폐쇄형 랩 서비스에 가입한 지 8영업일 이내인 고객을 대상으로 상품에 대해 정확히 설명을 받고 가입했는지 등을 확인한 것이다. 사전 해피콜에서 고객이 상품 가입에 대한 명시적인 거부 의사를 밝히면 가입 후 8영업일 이내 고객의 손실 없이 상품 가입을 취소할 수 있게 했다.

최근 소비자 보호를 위한 자문기구도 추가로 만들었다. 11월 출범한 ‘S-프렌즈’는 투자상품 외부 전문가 자문단과 일반고객 자문단으로 구성되며 다양한 시각으로 소비자 보호 관련 자문에 응하는 기구다. 외부 전문가 자문단은 법률, 회계, 부동산, 리스크 등 분야별 전문가 6인으로 구성되며, 상품 출시 전 외부의 시각으로 리스크 요인을 검증하는 역할을 수행한다. 일반고객 자문단은 공모를 통해 주부, 고령자, 회사원, 대학생 등 다양성에 초점을 맞추어 10인으로 구성했다. 고객 관점의 생생한 의견을 적극 수렴하여 상품과 서비스 업무 개선에 반영할 예정이다.

신한금융투자는 조직, 제도 기업 문화의 본질을 고객 중심으로 바꾸기 위해 힘쓰고 있으며 상품의 선정, 판매, 사후관리에 이르는 모든 절차를 소비자 보호에 중점을 두고 진행하고 있다. 신설된 ‘S-프렌즈’도 소비자보호본부의 고객 중심 정책 중 하나다. 신한금융투자는 “S-프렌즈는 고객 관점에서 모든 업무를 재정의하자는 취지에서 출발했다”라며 “각계 전문가 의견 수렴 및 내·외부 시각에서의 검증을 통해 고객 신뢰 제고에 기여할 것으로 기대한다”고 전했다.

장윤정 기자 yunjng@donga.com